Ещё в конце лета мы добавили опцию для планирования переоткрытия обращения через определённый период. Её активно используют и любят многие клиенты.

Однако до недавних пор эта функциональность не совсем стыковалась с правилами. К примеру, вы выставили переоткрытие через неделю. При этом у вас есть несколько правил: отправка письма-уведомления через 48 часов, если нет ответа от пользователя, закрытие обраещения через 5 дней и отправка письма для оценки качества работы сотрудника после 24 часов в статусе «закрытое».

В итоге вы получали ситуацию, когда при запланированном переоткрытии выполнялась куча правил, хотя общение с пользователем ещё не закончилось.

Поэтому мы добавили новое условие в правила для изменённых и текущих обращений — «Переоткрытие — запланировано / не запланировано». С его помощью вы можете исключить обработку правилами тех обращений, в которых запланировано переоткрытие. Вот простой пример:

Новое условие можно найти в блоке «данные и параметры обращения» сразу после условия «Доставлено на email-адрес».

Если вы уже задумывались над отображением ключевых показателей успеваемости сотрудников в собственной админке, значит новые API-методы будут как нельзя кстати.

Удобство в том, что вам достаточно передать период, за который нужна статистика по всем сотрудникам / группам, чтобы получить данные. Причём если в интерфейсе аккаунта администратора можно выбирать только заранее установленные интервалы, через API вы можете задать произвольный период.

В ответ на API-запрос вы получаете данные по шести ключевым показателям для каждого сотрудника / группы: количество обращений с первым ответом, средняя скорость первого ответа, общение количество ответов, количество закрытых обращений, средняя скорость закрытия и оценка качества ответов.

Кстати, эта функциональность была выполнена в виде доработки для OnlinePBX. Мы и до этого делали немало вещей именно в виде доработок, но раньше не писали об этом. Практика хорошая, поэтому продолжим вести «благодарственную рубрику» и в будущем :)

Для создания цепочек писем некоторые сторонние сервисы, включая хелпдески, используют заголовок References. До этого в письмах, которые отправляются через Омнидеск, мы указывали стандартный заголовок In-Reply-To, но его понимают не все.

Поэтому мы добавили и заголовок References, в котором прописываются ID всех сообщений из обращения. На деле это означает, что в случае, когда ваша поддержка переписывается с другой поддержкой, использующей стороннее решение, у последней не возникнет проблем с объединением ваших ответов в цепочку.

Не все пользователи знают, как работают копии (Сс), поэтому они нередко указывают всех адресатов в поле «Кому». Раньше в ситуации, когда получателей несколько (включая адрес, который подключён к сервису), мы создавали обращение и игнорировали остальные адреса. Однако обратная связь указала на то, что сотруднику практически всегда нужно понимать, кому ещё было отправлено письмо.

Соответственно, сейчас мы переносим остальные адреса из поля «Кому» в копию. Есть только два нюанса:

а. Если в поле «Кому» прописано несколько адресов, подключённых к сервису, по каждому из них мы создаём отдельные обращения. В этих обращениях остальные адреса (которые не подключены к сервису) прописываются в копии.

б. Из поля «Кому» в копию переносим только десять адресов. Если их больше, велика вероятность того, что это спам, поэтому нет смысла «терроризировать» параметры обращения.

Часто кликали на ссылки в обращениях и теряли само обращение, когда в этой же вкладке загружалась другая страница? Если да, вы, скорее всего, уже заметили изменения :)

Конечно, эту задачу можно решать стандартными сочетаниями клавиш (CTRL+клик на Windows и CMD+клик на Mac), но об этом знают не все сотрудники, поэтому мы решили открывать все ссылки из обращения в новой вкладке.

В правилах есть действие «Назначить ответственным», которое, помимо прочего, позволяет равномерно распределять обращения между сотрудниками. При этом в некоторых случаях требуется выполнить обратное действие — сбросить ответственного.

К примеру, сотрудники работают у вас посменно. Когда приходит ответ сотруднику, в тот день, когда не его смена, через некоторое время обращение лучше «открепить» и закинуть в общий список. Так коллеги смогут взять его и оперативнее ответить клиенту.

Для решения подобных задач мы добавили новую опцию — «Назначить ответственным — никого (сбросить ответственного)».

При получении списка пользователей через API раньше мы не выводили количество обращений по каждому пользователю. По вашим просьбам учли этот момент и добавили специальный параметр — amount_of_cases.

У этого параметра может быть два значения: true или false. По умолчанию мы не отображаем количество обращений (используем вариант «false»).

Не забудьте ознакомиться и с важными обновлениями: интеграцией Pipedrive с Омнидеском и email-виджетами с продвинутыми возможностями, по которым мы уже получили отличные отзывы :)