Знакомим с базовыми возможностями Омнидеска и помогаем разобраться с настройками для начала работы.
Соберите все каналы связи в одном месте, настройте обработку обращений по вашим регламентам, интегрируйте нужные сервисы, подключите сотрудников и выведите поддержку клиентов на новый уровень.
Подробное описание и инструкции по настройке собраны в нашей базе знаний. Если возникнут дополнительные вопросы, пишите нам в любом удобном канале.
Обратите внимание: из-за регулярных обновлений сервиса на момент просмотра этого видео некоторые элементы интерфейса могут выглядеть иначе, а опции — отсутствовать или, наоборот, появиться.
Работа с обращениями ведется из аккаунта сотрудника. В этом видео рассказываем о логике интерфейса и ключевых моментах, которые нужно знать вашей команде для работы в Омнидеске.
Подробное описание возможностей и инструкции по настройке собраны в нашей базе знаний. Также рекомендуем ознакомиться с кратким гидом по странице списка обращений. Если возникнут дополнительные вопросы, пишите нам в любом удобном канале.
Обратите внимание: из-за регулярных обновлений сервиса на момент просмотра этого видео некоторые элементы интерфейса могут выглядеть иначе, а опции — отсутствовать или, наоборот, появиться.
При регистрации в Омнидеске вы автоматически получаете центр поддержки с базой знаний, личными кабинетами ваших клиентов и разделом для их предложений. В этом видео рассказываем о ключевых моментах.
Подробное описание возможностей и инструкции по настройке собраны в нашей базе знаний. Также рекомендуем ознакомиться с кратким гидом по центру поддержки. Если возникнут дополнительные вопросы, пишите нам в любом удобном канале.
Обратите внимание: из-за регулярных обновлений сервиса на момент просмотра этого видео некоторые элементы интерфейса могут выглядеть иначе, а опции — отсутствовать или, наоборот, появиться.
Виджеты позволяют клиентам быстро обратиться за помощью через удобный канал связи, а также найти интересующую их информацию в базе знаний.
Настройка виджета — пошаговый конструктор: выбирайте нужные вам опции и в режиме реального времени отслеживайте изменения в окне предпросмотра справа от формы.
Если предпочитаете текстовый формат, в нашей базе знаний есть подробная инструкция. Если возникнут дополнительные вопросы, пишите нам в любом удобном канале.
Обратите внимание: из-за регулярных обновлений сервиса на момент просмотра этого видео некоторые элементы интерфейса могут выглядеть иначе, а опции — отсутствовать или, наоборот, появиться.
Правила автоматизации в Омнидеске помогут избавить сотрудников от рутины и адаптировать систему под ваши рабочие процессы.
Возможности правил не безграничны, но покрывают большинство задач, которые обычно решают службы поддержки. В нашей базе знаний есть отдельный раздел с популярными кейсами.
В этом видео мы на конкретных примерах разбираем, как устроены правила и как их настраивать. Если вы предпочитаете текстовый формат, то статья на эту тему есть тут. Если возникнут дополнительные вопросы, пишите нам в любом удобном канале.
Обратите внимание: из-за регулярных обновлений сервиса на момент просмотра этого видео некоторые элементы интерфейса могут выглядеть иначе, а опции — отсутствовать или, наоборот, появиться.
Статистика в Омнидеске позволяет анализировать работу команды и качество обработки обращений.
Вы можете оценивать скорость ответов, общую и пиковую нагрузку, эффективность отдельных сотрудников и многое другое. Благодаря гибким фильтрам и возможности выгрузки данных отчеты легко адаптировать под ваш рабочий процесс.
Подробная статья в базе знаний о разделе «Статистика» тут.
В видео рассказываем об общей логике сбора статистики и обращаем внимание на важные нюансы, которые влияют на расчет.
Обратите внимание: из-за регулярных обновлений сервиса на момент просмотра этого видео некоторые элементы интерфейса могут выглядеть иначе, а опции — отсутствовать или, наоборот, появиться.
В Омнидеске чаты вынесены в отдельный интерфейс, чтобы реагировать на них быстрее. Под чатами мы подразумеваем любые каналы, в которых вы общаетесь с клиентами в режиме реального времени.
В этом видео подробно рассказываем про то, как работать с чатами из мессенджеров, соцсетей и других каналов для синхронного общения.
Если вы решите работать с чатами из общего списка обращений, инструкция по настройке тут. Кейсы с различными вариантами распределения обращений между сотрудниками разобраны в нашей базе знаний тут. Если возникнут дополнительные вопросы, пишите нам в любом удобном канале.
Обратите внимание: из-за регулярных обновлений сервиса на момент просмотра этого видео некоторые элементы интерфейса могут выглядеть иначе, а опции — отсутствовать или, наоборот, появиться.
Обращения — ключевая сущность Омнидеска. В видео показываем устройство страницы обращения и списка обращений, помогаем разобраться, как можно ускорить работу и что важно учитывать при обработке запросов клиентов.
Посмотрите краткое руководство, чтобы быстрее понять:
- как работать с параметрами обращения;
- как устроен профиль клиента и что нужно сделать, чтобы видеть единую историю обращений по всем каналам связи;
- какая логика у дополнительных панелей и какие данные там отображаются;
- какие задачи решают кастомные поля;
- как оформлять ответы, использовать заметки, упоминания, шаблоны и отложенную отправку;
- как пользоваться фильтрами, менять сортировку, делать выгрузки в списке обращений;
- как выполнять частые действия при помощи горячих клавиш.
В нашей базе знаний вы также найдете подробные текстовые гайды по интерфейсу — они дополняют это видеоруководство и помогут быстрее разобраться с нужным функционалом:
Инструкция по добавлению кастомных блоков в информационную панель — тут.
Обратите внимание: из-за регулярных обновлений сервиса на момент просмотра этого видео некоторые элементы интерфейса могут выглядеть иначе, а опции -- отсутствовать или, наоборот, появиться.
Фокус-режим поможет равномерно загружать сотрудников. Когда он активирован, сотрудники видят в списке обращений только свои открытые обращения, а само количество обращений, в которых сотрудник может быть назначен ответственным через правила, ограничивается.
Фокус-режимы работают в связке с правилами по распределению обращений. Примеры таких правил есть в нашей базе знаний.
Также рекомендуем посмотретьвидеоруководство по правилам, чтобы быстрее разобраться в логике их создания.
Обратите внимание: из-за регулярных обновлений сервиса на момент просмотра этого видео некоторые элементы интерфейса могут выглядеть иначе, а опции — отсутствовать или, наоборот, появиться.
В этом видео мы подробно разбираем логику стандартных статусов сотрудников и добавление кастомных, а также их учет в статистике. На примере кейсов из практики показываем, как можно использовать статусы в работе, чтобы:
- устанавливать лимит на обед и отдых;
- временно исключать из активной работы с обращениями сотрудников, занятых другой работой;
- распределять обращения от определенных клиентов или с определенной темой конкретным сотрудникам.
Статусы сотрудников максимально эффективны в связке с правилами. Если вы еще не разобрались с логикой работы правил в Омнидеске, посмотрите это видеоруководство.
Статья о настройке логики, по которой после выхода сотрудника в офлайн, к примеру, из-за временных проблем с интернетом, закрепленные за ним обращения перераспределяются на коллег — тут. Кейсы с другими вариантами распределения обращений между сотрудниками разобраны в нашей базе знаний. Если возникнут дополнительные вопросы, пишите нам в любом удобном канале.
Обратите внимание: из-за регулярных обновлений сервиса на момент просмотра этого видео некоторые элементы интерфейса могут выглядеть иначе, а опции — отсутствовать или, наоборот, появиться.
API позволяет интегрировать Омнидеск со сторонними сервисами — вашим сайтом, CRM или мобильным приложением. С его помощью можно получать и редактировать данные без использования интерфейса: создавать обращения, менять их параметры, управлять пользователями и многое другое.
В этом видео мы разбираем:
- как проходит аутентификация;
- общие правила выполнения запросов и как работать с документацией;
- лимиты на работу с API;
- некоторые возможности API на практике.
Подробная документация по API тут.
Также в базе знаний Омнидеска есть полезные статьи по некоторым аспектам работы с API:
Обратите внимание: из-за регулярных обновлений сервиса на момент просмотра этого видео некоторые элементы интерфейса могут выглядеть иначе, а опции — отсутствовать или, наоборот, появиться.
Рассказываем, как настроить отправку вебхуков в Омнидеске, и разбираем популярные кейсы: как отправлять уведомления в мессенджеры и как отправить запрос в адрес самого Омнидеска, чтобы изменить параметры обращения.
Отправка вебхука в Омнидеске настраивается через правила автоматизации. В нашей базе знаний есть инструкции по настройке:
- отправки уведомлений в мессенджеры — Маттермост, Discord, Slack и Телеграм;
- уведомления сотрудника, упомянутого в заметке;
- создания новых обращений при добавлении определенной метки. По аналогии с предложенными в статье сценариями вы можете настроить свой собственный — документация по API Омнидеска поможет составить корректный текст запроса.
Если предпочитаете текстовый формат, то можете ознакомиться со статьей по вебхукам в нашей базе знаний. Если возникнут дополнительные вопросы, пишите нам в любом удобном канале.
Обратите внимание: из-за регулярных обновлений сервиса на момент просмотра этого видео некоторые элементы интерфейса могут выглядеть иначе, а опции — отсутствовать или, наоборот, появиться.
Кастомные каналы позволяют общаться с клиентами через каналы связи, которых по умолчанию в Омнидеске нет. К примеру, у вас есть мобильный чат собственной разработки, раздел поддержки в личном кабинете на вашем сайте или вы хотите отвечать из хелпдеска на переписку на популярном в вашей отрасли форуме.
В случае с кастомными каналами в качестве идентификатора пользователя может выступать логин у вас в системе, порядковый номер, рандомный набор символов, номер телефона — эти данные мы получаем от вас. Когда же сотрудник пишет ответ, мы отправляем его на URL, который указан в настройках, чтобы вы могли отобразить этот ответ там, где нужно.
Каналы в Омнидеске могут быть двух типов: синхронные — так работает почта, и асинхронные — к примеру, все чаты их соцсетей и мессенджеров. Чтобы разобраться, как реализована работа с чатам в Омнидеске, посмотрите видеоруководство по чатам.
Пример вебхука, который мы отправляем на ваш вебхук URL, есть тут.
Обратите внимание: из-за регулярных обновлений сервиса на момент просмотра этого видео некоторые элементы интерфейса могут выглядеть иначе, а опции — отсутствовать или, наоборот, появиться.
процесса под свои нужды
в обращениях
изображениям и ссылкам
сотрудниками
клиента по одному вопросу
через какое-то время
всех рутинных действий
«открытое» и медиана
при длительном бездействии
