Twilio — сервис с большим количеством возможностей, в том числе это официальный провайдер WhatsApp Business API.

Если у вас ещё нет аккаунта в Twilio, перед регистрацией ознакомьтесь с информацией о тарифах и работе WhatsApp Business API.

После регистрации нужно решить, какой номер подключить к WhatsApp Business, и тут два варианта:

• если есть собственный номер, активируйте его для работы с WhatsApp через Twilio;
  
  
• если номера нет, приобретите готовый номер у Twilio (список стран, номера которых доступны; номеров с кодом «+7» для РФ нет), но для начала ознакомьтесь со статьёй, чтобы понять, какие номера подходят для подключения к WhatsApp Business.
  
  

Далее останется запросить доступ к WhatsApp Business API и подключить WhatsApp Business к Twilio.

1. На главной странице консоли вашего аккаунта скопируйте Account SID и Auth Token и укажите их в форме подключения интеграции c Twilio в Омнидеске: аккаунт администратора → раздел «Настройки» → подраздел «Интеграции» → блок «Прочие интеграции».

2. В консоли Twilio перейдите по пути: Messaging → Senders → WhatsApp senders → Edit sender. На открывшейся странице в блоке Endpoint configuration выберите опцию use webhooks и во всех полях укажите Webhook URL Омнидеска из формы подключения интеграции.

3. В форме подключения интеграции в Омнидеске укажите номер телефона, настроенный в Twilio как WhatsApp Sender, выберите группу по умолчанию, в которую будут поступать обращения с этого номера, и нажмите кнопку «Подключить».

а. В WhatsApp есть «окно обслуживания», которое составляет 24 часа, то есть с момента последнего сообщения пользователя всегда отсчитывается 24 часа, в течение которых вы можете отправить ответ. Если с последнего сообщения пользователя пройдёт больше 24 часов, WhatsApp заблокирует ваш ответ, и вы сможете отправить пользователю только платное шаблонное сообщение, согласованное с WhatsApp.

б. WhatsApp Business аккаунты нельзя добавлять в групповые чаты.

в. Лимит на приём файлов от пользователей — 25 МБ. Лимит на отправку файлов сотрудниками из Омнидеска — 16 МБ (лимит самого Twilio). Если необходимо отправлять файлы большего размера, можете подключить интеграцию с облачными хранилищами.

г. Чтобы у пользователей в WhatsApp в списке чатов отображалось название вашей компании, а не просто номер телефона, необходимо получить WhatsApp Official Business Account.

В общем списке обращений отображаются только те обращения, по которым ведётся асинхронное общение — каждая сторона отвечает тогда, когда может. Чаты же в режиме реального времени отображаются отдельно и обрабатываются через специальный интерфейс.

Когда поступает новый чат (WhatsApp, Telegram, Viber, Skype, Slack, ВК-сообщения, ФБ-сообщения, онлайн-чат), в правом верхнем углу аккаунта сотрудника появляется зелёная иконка. Входящие чаты или новые ответы в чатах отображаются именно через неё:

В общем списке обращений чаты тоже отображаются, но не сразу, а после их завершения:

• если сотрудник самостоятельно завершает чат по ссылке «завершить чат» в правом нижнем углу;
  
  
• через 10 минут (значение по умолчанию) бездействия обеих сторон;
  
  
• при срабатывании одного из правил автоматизации, в котором есть действие «завершить чат и выставить статус» ( например, если вы не планируете быстро реагировать на чаты и хотите сразу видеть чаты в общем списке).
  

Мы специально разделили синхронное и асинхронное общение, так как для оказания первоклассной поддержки необходимо учитывать специфику и ожидания клиентов в зависимости от типа канала, через который ведётся общение.

Например, отправляя сообщение по почте, пользователь готов ждать ответа в течение нескольких часов, но в случае с чатами даже 5 минут ожидания ответа для пользователя уже кажутся вечностью. Если не учитывать этот момент и одинаково относиться к обращениям из почты и чатов, некоторые клиенты получат неприятный опыт взаимодействия с компанией.

О других способах подключения канала WhatsApp рассказано в нашей Базе знаний.