1. Перед выбором опции «ответы сотрудника попадают в тред» лучше предварительно договориться с пользователями, что каждый вопрос должен быть описан полностью в рамках одного сообщения. Если ваши пользователи привыкли писать по несколько слов в каждом сообщении и отправлять их одно за другим (Добрый день + у меня вопрос + … + как быть?), использование логики с тредами вам не подойдёт, так как по каждому сообщению создаются разные чаты, которые нельзя объединить.
2. Когда в настройках бота выбрана опция «ответы сотрудников попадают в тред» и по каждому сообщению пользователя создаются отдельные чаты, в чате сотрудника всё равно работает
логика разделения чатов на разные обращения, то есть при необходимости сотрудник может выделить какое-то сообщение в отдельный чат.
3. Если в настройках бота выбрана опция «ответы сотрудников попадают в тред» и бот добавлен в Slack-канал, по каждому сообщению в канале с упоминанием бота создаются отдельные чаты, а ответы сотрудников отправляются в треды этих сообщений. При этом в рамках треда могут писать разные пользователи, и все такие сообщения отображаются в одном чате в Омнидеска. То есть в тредах тоже работает
групповое общение.