ОМНИДЕСК
Пересылка обращений и отсоединение ответов
О том, как работает пересылка писем (forward), знает практически каждый. Она помогает ознакомить с перепиской человека, который в ней не участвовал. В случае с поддержкой клиентов такая необходимость возникает часто, поэтому сотрудники саппорта то и дело пересылают ответы на сторонние адреса.

Мы рады анонсировать запуск столь нужной функциональности и хотим поделиться особенностями её реализации на Омнидеске.
Примеры использования пересылки
а) В процессе общения с клиентом возник вопрос по оплате услуг. Для ответа на него вам необходимо кое-что уточнить у бухгалтера. Вы пересылаете бухгалтеру последний ответ клиента и добавляете к нему комментарий, чтобы сделать акцент на интересующем вас моменте. После получения ответа от бухгалтера вы решаете вопрос с клиентом.

б) Клиент просит об индивидуальных условиях сотрудничества, и вам требуется отмашка со стороны руководства. Вы пересылаете руководителю всю историю переписки и спрашиваете, можно ли удовлетворить просьбу клиента. Руководитель сообщает вам о принятом решении, и вы продолжаете общение с клиентом.

в) Вы сдали проект. Заказчик ознакомился с ним, остался доволен, но настаивает на небольшой доработке. Вы пересылаете его ответ разработчику и указываете в комментарии, что нужно изменить. Разработчик вносит правки, отписывает об этом, и вы окончательно сдаёте проект.

Таким образом, пересылка идеально подходит для случаев, когда требуются точечные советы со стороны коллег, руководства или сторонних исполнителей. Она также полезна для ознакомительных целей, когда вам не нужен ответ на пересылаемое письмо.

Если же необходимо основательное участие кого-то со стороны, то следует использовать:

  • заметки (для общения сотрудников внутри обращения);
  • изменение ответственного (для передачи обращения другому сотруднику);
  • связанные обращения (для особо длинных обсуждений, касающихся основного обращения).
Как мы реализовали пересылку?
Безусловно, вы сможете найти и другие сценарии использования пересылки. Как минимум этому поспособствуют полезные фишки, которые мы реализовали, но обо всём по порядку.
Базовая функциональность
1) Сотрудник может пересылать как всю историю переписки, так и отдельные ответы. Пересылка обращения целиком осуществляется с помощью пункта «Переслать целиком» в «Дополнительных опциях», а пересылка сообщения — с помощью соответствующей иконки при наведении на ответ.

2) Мы также изменили структуру иконок, которые отображаются при наведении на ответ. Теперь с ними намного приятнее работать :)
3) При нажатии на иконку пересылки или пункт «Переслать целиком» происходят следующие изменения:

— Название поля «Отвечать с адреса» заменяется на «Переслать с адреса».

— Поле «Получатель» очищается и получает красную рамку, чтобы вы могли быстро указать адрес, на который нужно переслать письмо.

— В поле для написания ответа сотрудником ваша аватарка заменяется на иконку пересылки, а ссылка «Добавить заметку» — на «Отменить пересылку сообщения/обращения».

— Основная область прокручивается до поля для написания комментария к пересылаемому обращению / сообщению.
4) Пока не заполнено поле «Получатель», кнопка для отправки остаётся задизейбленной. После заполнения кнопка становится активной. Таким образом вы можете оставить поле для написания текста пустым и переслать письмо без комментария.

5) После пересылки или при отмене пересылки мы:

— Возвращаем стандартное название поля «Отвечать с адреса»

— Возвращаем адреса, которые были указаны в полях «Получатель», «Копия» и «Скрытая копия» при обычной переписке с пользователем. То есть адреса, которые прописываются в этих полях при пересылке, не влияют на адреса, которые были указаны изначально.

— Заменяем поле для добавления комментария к пересылке на стандартное поле для написания ответа.

6) В случае с пересылкой обращения целиком вставляем в письмо все ответы в таком виде, как это происходит при использовании переменной истории переписки — [full_case_history].
7) При пересылке ответа вставляем в письмо только нужный ответ, но он тоже отображается в сером блоке, как при использовании переменной [last_message].
8) Для пересылаемого письма указывается тема обращения, только в начало добавляется «Fwd».

9) Если в обращении / сообщении есть прикреплённые файлы, то при пересылке они тоже прикрепляются в нужном месте.
Полезные фишки
10) После успешной пересылки к обращению добавляется заметка о пересылке.
Если при пересылке были указаны адреса в копии и скрытой копии, этот момент также фиксируется в заметке:
11) Помимо иконки для пересылки при наведении на ответ в обращении появилась иконка для создания нового обращения на основе ответа. При нажатии на эту иконку отображается модальное окно для подтверждения отсоединения ответа.
Эта возможность позволит вам избежать ситуации, когда клиент задаёт множество не связанных между собой вопросов в одном обращении, превращая его в бесконечную «простыню» :)

Обращение, созданное подобным образом, получает те же параметры: статус, группу, ответственного и тему.

12) Бывают ситуации, когда пользователь, отвечая на письмо сотрудника, изменяет тему. Некоторые даже пишут в теме сам ответ.

Теперь мы сверяем тему ответа с текущей темой обращения и при наличии новой темы вставляем её в начало ответа пользователя:
В данном случае изменение не относится к пересылке (об этом ниже), но оно полезно само по себе.

13) Когда пользователь, который получил пересылку, отвечает, его ответ добавляется в обращение в виде заметки. Это сделано для того, чтобы основной пользователь обращения не знал о пересылке.
14) При наведении на такую заметку (см. пункт 13) среди действий есть возможность создания нового обращения на её основе. Подобная функциональность очень полезна, если вы решите продолжить общение с человеком, которому переслали обращение / ответ.
У этой заметки (ответа) также может быть новая тема. В этом случае создаваемое обращение автоматически получает указанную в блоке тему.
Много всего? Да, возможно, но при этом сколько приятных мелочей :)