ОМНИДЕСК
Родительские и дочерние обращения
Новая функциональность поможет в тех случаях, когда для ответа на обращение нужна дополнительная помощь как со стороны штатных сотрудников компании, так и со стороны партнеров, поставщиков или сторонних исполнителей.
Помимо обычных вопросов в службу поддержки, некоторые наши клиенты получают обращения, обработка которых требует дополнительных действий. Причем помощь нужна как со стороны штатных сотрудников компании, так и со стороны партнеров, поставщиков или сторонних исполнителей.

В случае с сотрудниками компании всё понятно — в два клика их можно назначить ответственными за изначальное обращение клиента. Что же касается специалистов со стороны, ситуация сложнее, ведь они не должны видеть всей переписки с клиентом или иметь доступ к другим обращениям.

Конечно, вы можете создать новое обращение в адрес исполнителя и обсуждать все вопросы в нём. Однако изначальное и созданное вами обращения никак не будут связаны. Их можно пометить одной меткой, но при большом количестве обращений и меток, такой подход только запутает вас.

Для решения этой проблемы, по просьбе клиентов, мы добавили новый функционал — связанные обращения. Рассмотрим на примере, как он работает.

1) Вы получаете обращение от клиента и чтобы помочь ему, должны обратиться за помощью к вашим партнерам.
2) Находясь в изначальном обращении, нажимаете на иконку создания обращения (в правом верхнем углу) и выбираете опцию «Дочернее обращение» в появившемся модальном окне.
3) Создаёте новое обращение в адрес партнёра.
4) В начале созданного (дочернего) обращения отображается блок со ссылкой на родительское обращение.
5) В родительском обращении блок со ссылкой на дочернее обращение размещается среди ответов — в то время, когда оно было создано.
6) В списке всех обращений визуальной разницы между родительскими и дочерними нет. Для этого есть дополнительный стандартный фильтр — «Родительские и дочерние», выбрав который вы увидите все связанные обращения. В начале отображается родительское обращение, а под ним располагаются дочерние обращения, которые имеют серый фон.
Прочие моменты
— Связанные обращения могут иметь разных ответственных, разные группы и закрываться по отдельности.

— Дочернее обращение можно открепить от родительского. Для этого нужно навести курсор на информационный блок о связке обращений и нажать на иконку открепления.

— Если у вас нет связанных обращений, то в списке не будет отображаться фильтр «Родительские и дочерние».