ОМНИДЕСК
Секреты поддержки клиентов — выпуск №1
Всё больше компаний понимает, что клиентоориентированность — одна из ключевых составляющих успеха. Поэтому качественная поддержка клиентов важна для любого бизнеса.

На словах всё просто. На деле же мало кто знает, как создать первоклассную службу поддержки. Исключительно вежливого общения с клиентами недостаточно. Сотрудникам нужно овладеть массой приемов, и только тогда они станут мастерами поддержки.

Чтобы помочь вам в этом, с сегодняшнего дня мы начинаем цикл статей, в которых будем делиться полезными подсказками и наблюдениями.
1) Ищите точки соприкосновения
Мы больше симпатизируем тем, кто на нас похож. Причем эта похожесть может быть в чём угодно: роде занятий, имени, интересах или мнении.

Данный принцип прекрасно работает и в сфере поддержки клиентов. Достаточно потратить несколько минут на изучение сайта клиента и его социального профиля, как общение становится более живым и непринужденным.

Посредственное общение
Переписка с добавлением общих интересов
2) Избегайте официального стиля
Клиенты — это не хмурые люди в дорогих костюмах, которые предпочитают сухое общение «по делу». Как и вам, им не чужды человеческие эмоции. Поэтому откажитесь от официальной манеры общения. Она уместна в редких случаях, а в остальном — только портит впечатление. Будьте дружелюбными и сопереживающими.

Как можно ответить на это обращение?
Сухо и официально
Человечно
3) Учитесь закрывать
Умение правильно «закрывать» бесценно, и речь идет не о заключении сделки, а о завершении общения с клиентом.

Если у клиента осталось ощущение, что ему помогли не в полной мере, значит, вы плохо справились со своей задачей. Перед завершением общения нужно убедиться, что каждый поднятый клиентом вопрос был решен.

Следование этому принципу донесет до клиента три важных момента:

  • вы действительно хотите понять стоящую перед ним задачу;
  • вы готовы продолжать, пока не поймете всё правильно;
  • только он решает, что такое «правильно».
Всегда помогайте клиенту до тех пор, пока он сам не скажет, что всем доволен и у него больше нет вопросов.

Как можно завершить это обращение?
«Смазано» и устало
Последним ответом сотрудник даёт понять, что свою часть он выполнил и едва ли сможет чем-то помочь. Клиент нашел выход, но не разобрался в причинах проблемы. Он закрыл обращение, хотя, по сути, сотрудник вынудил его это сделать.

Завершающий ответ сотрудника нередко портит впечатление от качественного общения в целом. Даже не думайте «открещиваться» в конце, если выложились в процессе переписки.

Не понижая планки
Сотрудник довёл дело до конца. Он не только помог решить проблему, но и объяснил причину её возникновения. В итоге клиент остался доволен и дал понять, что вопрос исчерпан.