Для общения с клиентами на разных языках в Омнидеске давно реализована мультиязычность, благодаря которой вы можете перевести на любые языки все части сервиса, так или иначе фигурирующие при общении с клиентами.

Однако у этой функциональности оставался один минус: когда клиент впервые обращался в поддержку, его язык автоматически не определялся. Выставить язык можно было либо вручную, либо через API, либо при импорте списка клиентов из CSV. Далее можно было использовать шаблоны, чтобы клиенту автоматически отправлялся ответ на его языке. Что же касается писем-уведомлений о создании обращений, они отправлялись на языке по умолчанию, если у пользователя ещё не был выставлен язык в данных.

Сейчас всё сильно проще и удобнее. Омнидеск распознаёт язык по тексту сообщения пользователя. Работает это следующим образом: если при поступлении обращения от нового пользователя алгоритму удаётся определить язык, он проверяет наличие этого языка в списке настроенных языков в аккаунте администратора и:

• если совпадение есть, в данных пользователя прописывается нужный язык;
• если совпадений нет, пользователю выставляется язык по умолчанию.

В итоге при первом обращении пользователей письма-уведомления на почту и автоответы в чатах отправляются на нужном языке без каких-либо действий с вашей стороны. При общении же с самим клиентом вы можете сразу использовать шаблоны, не думая о том, что необходимо сначала выбрать язык.

Нет. Раньше вы могли называть любой язык так, как считали нужным (например, «TRK — Turkish» или «ESP — Испанский»). Чтобы Омнидеск мог автоматически определять язык, все языки требовалось привести к стандарту — значение в виде языкового идентификатора по ISO 639-2/T («TUR — Türkçe», «SPA — Español», «ENG — English» и т. д.).

Преобразования для соответствия стандарту мы сделали самостоятельно. Если у вас был прописан «GER — German», который не соответствует стандарту ISO 639-2/T, мы автоматически изменили его на корректный «DEU — Deutch».

Тем не менее было несколько специфичных случаев. К примеру, клиент создал язык «РУС — Свой вариант», чтобы переименовать некоторые стандартные названия в центре поддержки. Такой язык мы, конечно, не сможем определять автоматически, потому что он не соответствует стандарту. Но это не означает, что его нельзя использовать. Просто придётся либо выставить его в качестве языка по умолчанию, либо вручную задавать в данных пользователя.

При добавлении языка поле «Языки» теперь представлено выпадающим списком, который позволяет сразу выбрать нужный и не думать о том, как правильно указывать язык по стандарту ISO 639-2/T:

Также в этом выпадающем списке есть опция «Другой язык». Едва ли будет ситуация, когда не получится найти язык в списке, но если вы захотите добавить кастомную версию языка (вроде «РУС — Свой вариант»), эта опция будет как нельзя кстати.