Бывают ситуации, когда сотрудник может написать ответ клиенту прямо сейчас, но отправить его лучше в другое время. Например:

• клиент отписал поздно ночью (в нерабочее время), сотрудник был онлайн, подготовил ответ и запланировал отправку на утро, так как не сможет продолжить переписку, если у клиента возникнут дополнительные вопросы;
  
  
• клиент предложил вернуться к вопросу на следующей неделе, и сотрудник сразу запланировал отправку сообщения, подробно всё расписав, пока он помнит нюансы, которые нужно обсудить;
  
  
• сотрудник общался с клиентом в чате и пообещал вернуться чуть позже с подробным ответом; подготовил ответ, но должен «выпасть» на полчаса (обед, созвон, срочный вопрос VIP-клиента), поэтому планирует отложенную отправку, чтобы иметь возможность быстро подключиться к чату.
  
  

Раньше в таких случаях можно было только добавить текст в заметку и вернуться к обращению позже, чтобы отправить ответ. Теперь сотрудники могут написать ответ и отложить его отправку на любое время, то есть больше не придётся ни подключаться к переписке в неудобное время, ни помнить, что есть обращения с готовыми ответами, которые нужно отправить как можно быстрее.

Рассмотрим подробнее ключевые моменты.

1. И в email-обращениях, и в чатах у кнопки «отправить» слева появилась дополнительная иконка, по клику на которую сотрудники могут запланировать отправку написанного сообщения.

Такие отложенные сообщения видны только сотрудникам в Омнидеске. Пока сообщение не отправится, клиент нигде не увидит его, в том числе и в своём аккаунте в центре поддержки.

2. Ещё неотправленные сообщения имеют другой фон и ссылки для немедленной отправки или отмены отправки, чтобы сотрудники легко понимали, что это сообщение клиент ещё не получал.

По клику на «отправить сейчас» сообщение отправится в этот же момент, а по клику на «отменить отправку» сообщение будет удалено из переписки.

3. Если до отправки отложенного сообщения в обращении появится новое сообщение от клиента или сотрудника, отложенный ответ автоматически преобразуется в заметку, чтобы избежать ситуаций, когда отложенный ответ уже станет неактуальным и его отправка только запутает клиента.

При этом в качестве времени добавления такой заметки будет отображаться время, в которое сотрудник запланировал отложенную отправку ответа.

4. Помимо отправки сообщений в текущих обращениях, сотрудники также могут создать отложенное обращение. На странице создания обращения у кнопки «создать» также появилась иконка для планирования времени отправки.

Такие отложенные обращения клиент тоже не увидит в своём аккаунте в центре поддержки, пока не придёт время.

5. Если у вас есть обращения с отложенными сообщениями, в списке обращений появляется дополнительный фильтр «Отложенная отправка», чтобы увидеть все обращения, в которых запланирована отправка сообщений.

При выборе этого фильтра также появится возможность отсортировать обращения по времени отправки отложенных сообщений.