ОМНИДЕСК
Использовать ли смайлы при общении с клиентами?
При личном общении мы редко задумываемся о том, правильно ли понял нас собеседник. Слова сопровождаются мимикой, определенной интонацией и уместными паузами. Все эти детали помогают слушателю делать верные выводы относительно услышанной информации.

Совсем иначе дела обстоят при общении онлайн, ведь собеседники зачастую не только не видят друг друга, но и не слышат. В этом случае уловить смысл и тон сообщения намного сложнее, поэтому обеим сторонам важно предпринимать дополнительные усилия для их передачи. Один из способов улучшить ситуацию — использовать смайлы и знаки препинания.
Смайл смайлу рознь
Несмотря на то что смайлы отлично подходят для оживления онлайн-переписки, отношение к ним довольно неоднозначное. Одни используют их очень часто, другие недолюбливают. Последние зачастую убеждены, что смайлы как минимум неуместны при общении с клиентами.

Однако практика показывает, что улыбающаяся рожица в ответе сотрудника иногда оказывается более чем кстати. Другое дело, что лепить смайлы направо и налево не стоит, потому что каждый клиент реагирует на них по-разному.

Насколько «улыбчивой» будет ваша манера письма, нужно определять по изначальному сообщению клиента. Всё зависит от его настроения, стиля общения и конкретной ситуации.

Рассмотрим несколько примеров.

1) В поддержку обращается крупный корпоративный клиент и вполне официально задает вопрос. Ответ должен быть сдержанным и четким. Использовать восклицательные знаки и смайлы нет смыла.
2) Клиент описывает в своем сообщении серьезную проблему. Очевидно, что он не в лучшем расположении духа. Не стоит пытаться поднять ему настроение смайлами. Сначала нужно устранить проблему, а после, исходя из реакции клиента, решить, насколько «дружелюбным» будет следующий ответ.
3) Пользователь обращается в службу поддержки с самым обычным вопросом. В подобных ситуациях использование смайлов допустимо, особенно если они явно придутся к месту.
4) Клиент пишет воодушевленно и эмоционально. Отвечать стоит в схожем ключе, чтобы быть с ним на одной волне.
5) Клиент совсем не скупится на смайлы и восклицания. Не нужно вместе с ним впадать в эйфорию. Ответ должен быть чуть более сдержанным.
При общении с клиентами ни к чему крайности — слишком позитивные или чересчур негативные ответы. Эмоциональная окраска письма клиента всегда должна оставаться на полтона выше вашего ответа.
Неужели без эмоций не обойтись?
Возможно, кто-то не согласится с тем, что при онлайн-общении с клиентами эмоциональная составляющая имеет большое значение, так как главное — удовлетворить запрос клиента.

Тем не менее в наше время своевременная и полноценная помощь клиенту представляет собой, скорее, необходимый минимум, а не повод для гордости. Чтобы действительно выделиться из толпы, нужно делать больше остальных. Человечное отношение и тонкая эмоциональная подстройка под клиента как раз и выступают в роли дополнительных усилий, которые перевешивают чашу весов в вашу пользу.

Возьмем для примера две ситуации.

Человек приходит в компанию, платит деньги и хочет получить определенную услугу. Сотрудник добросовестно решает его вопрос, но при этом отвечает сухо и официально. Несмотря на то что клиент в полной мере получает то, что оплатил, у него всё же остается чувство легкой неудовлетворенности, наличие которого он может даже не осознавать.

В другой раз клиент вновь приходит за желаемой услугой, а получает помимо неё приятное и непринужденное общение с сотрудником. Казалось бы, такая мелочь, но она вполне может зарядить позитивной энергией на весь день.

Похожие ситуации наблюдаются и при обслуживании клиентов онлайн. Происходит это несколько иначе, но клиент, читая ответ сотрудника, тоже испытывает какие-то чувства. Поэтому форма и манера общения очень важны.

Как бы парадоксально это ни звучало, самое главное — это какие чувства у клиента вызвал ваш ответ, потому что именно они, а не слова, останутся в памяти.