1) На странице конкретного обращения появился пункт «Переоткрыть через …», который можно найти в «Дополнительных опциях». При выборе этого пункта появляется модальное окно с настройками.

Для большего удобства есть как готовые варианты, так и возможность указать произвольные значения:

Если вы указываете несколько произвольных значений (2 дня и 5 часов), мы суммируем их.

После нажатия кнопки «Запланировать переоткрытие» не нужно ничего делать. Можете забыть об этом обращении и ждать уведомления на почту:

2) По истечении заданного вами времени обращение переоткрывается, и в нём появляется заметка о том, что это запланированное переоткрытие. В заметке также есть возможность отложить переоткрытие ещё на какой-то срок:

а. Если сотрудник решает отложить переоткрытие, заметка пропадает, а обращение изменяет статус на предыдущий.

б. Если после заметки о переоткрытии появляется ответ сотрудника / пользователя, или статус обращения изменяется на «в ожидании» / «закрытое», тогда возможность отложить переоткрытие пропадает:

3) Когда в обращении появляется ответ от пользователя до времени переоткрытия, сразу после ответа отображается заметка с несколько иным содержанием. Мы напоминаем, что было запланировано переоткрытие, и предлагаем совершить одно из действий — «Оставить в силе» или «отменить»:

а. После выбора действия заметка пропадает.

б. Если сотрудник не выбирает никакое действие, заметка остается до ответа сотрудника или изменения статуса на «в ожидании» / «закрытое». После обоих событий заметка пропадает, но запланированное переоткрытие остаётся в силе.

4) Если в момент, когда должно произойти переоткрытие, обращение уже находится в статусе «открытое», никаких изменений не происходит.

5) Переоткрытие игнорируется, если ответственным в обращении является не тот сотрудник, который запланировал переоткрытие.

6) При повторном нажатии на ссылку «Переоткрыть через …» отображается модальное окно с данными о запланированном переоткрытии:

а. Когда в одном из полей указывается какое-то значение, в блоке сверху изменяются время и дата.

в. Поля работают по той же логике, что и при изначальном планировании переоткрытия, за исключением одного момента — можно указывать и отрицательные значения (со знаком минус), если нужно сократить период.

7) Разные сотрудники могут запланировать несколько переоткрытий в одном обращении. Однако в момент, когда должно произойти переоткрытие, проверяется ответственный. Поэтому одновременно несколько переоткрытий не могут сработать.