ОМНИДЕСК
Улучшения сервиса за июль
В августе мы настолько заработались, что забыли написать обо всех изменениях на сервисе за июль. Однако август ещё не закончился, поэтому с радостью исправляем свой недосмотр :)
1) Добавили возможность подключать все ящики через пересылку
Раньше подключение через пересылку было доступно только для Gmail / Google Apps ящиков. Теперь же при добавлении нового email-адреса мы по умолчанию предлагаем подключить его именно через пересылку:
У вас также осталась возможность подключать ящики через POP3/IMAP, но мы рекомендуем остановиться на варианте с пересылкой, так как в этом случае письма с ящика считываются намного быстрее, и вам не требуется переподключать ящик, когда вы время от времени в целях безопасности изменяете пароль к нему.

При подключении email-адреса через пересылку ответы сотрудников и письма-уведомления отправляются нами. Однако вы можете нажать на иконку редактирования ящика и прописать свои SMTP настройки:
Такой вариант удобен, если вы хотите самостоятельно следить за доставляемостью писем и никак не зависеть от нас в этом плане. Использовать можно как свой почтовый сервер, так и сторонние SMTP-сервисы (Mandrill, SendGrid, Mailgun, Postmark и т. д.).
2) Реализовали удобное переподключение Facebook-страниц
Относительно недавно Facebook перестал выдавать доступ к страницам (токен) на неограниченное количество времени. Теперь доступ пропадает через 60 дней. Поэтому мы реализовали удобное переподключение Facebook-страниц по истечении срока токена.

В аккаунте администратора появляется уведомление о необходимости обновить подключение для Facebook-страницы. Также в списке страниц название проблемной страницы становится красным, а справа появляется дополнительная иконка для переподключения.
3) Прикрутили новый редактор
Редактор заменили как в аккаунте сотрудника (поле для написания ответа, статьи базы знаний, шаблоны и подпись сотрудника), так и в аккаунте администратора (правила, шаблоны, статьи базы знаний и подписи сотрудников):
Новый редактор позволяет добавлять изображения по тексту не только через модальное окно, но и простым перетаскиванием. Он также не перехватывает правую кнопку мыши, поэтому вы можете полноценно использовать встроенную (в систему или браузер) проверку правописания.
4) Стали предотвращать циклы при получении автоответов пользователей
Часто пользователи используют встроенную возможность почтовых сервисов и настраивают автооветы о том, что они скоро ответят или их нет на месте. Проблема возникает, когда эти автоответы поступают на подключенный к сервису ящик, и Омнидеск отправляет письмо-уведомление о создании обращения. Из-за этого снова срабатывает автоответ, а мы повторно отправляем письмо-уведомление. В итоге происходит зацикливание.

Хорошая новость в том, что так было раньше :) Сейчас при получении трёх писем с одинаковым содержанием от одного пользователя на тот же email-адрес, мы игнорируем третье письмо, чтобы прервать начавшийся цикл.

Учтите этот момент, когда будете отправлять тестовые письма: их содержание должно хоть незначительно отличаться, иначе только первые два одинаковых письма будут преобразованы в обращения.
5) Начали выделять жирным темы непросмотренных обращений
Если никто из сотрудников ещё не просматривал обращение, его тема выделяется жирным. Так обращение визуально отделяется от тех, с которыми уже ознакомились. Аналогично работает выделение писем в почтовых клиентах и сервисах.

Причём речь идёт не только о новых обращениях, но и новых ответах в обращениях. То есть обращение не просматривали с того момента, когда оно было создано или последний раз обновлено пользователем.
6) Добавили в правила действие по игнорированию следующих правил
Изначально в правилах была логика, в соответствии с которой проверка обращения по правилам останавливалась при соблюдении условий первого подходящего правила. Однако по вашим просьбам для более гибкой настройки правил мы внесли изменения. Теперь по умолчанию проверка по правилам не останавливается, если сработало одно из правил. Поэтому мы добавили в правила новое действие — «Игнорировать остальные правила», которое позволяет останавливать проверку при необходимости.

Если не выставлено действие «Игнорировать остальные правила», используется следующая логика:

  • обращение проверяется по каждому правилу до тех пор, пока оно не будет соответствовать условиям;
  • когда оно подпадает под условия какого-то правила, выполняются действия и сохраняются изменения;
  • обновлённое обращение продолжает проверяться на соответствие условиям в остальных правилах.
7) Оптимизировали код проекта и конфигурацию базы данных
Оптимизацией мы занимаемся постоянно, но в июле ей уделили целую неделю, поэтому указываем этот момент отдельным пунктом. Повысили стабильность и скорость работы сервиса.

Также не забудьте ознакомиться с важными нововведениями за июль: ответами сотрудников через почту и переоткрытием обращений через заданное время.