Большинство мессенджеров (Телеграм, Viber, Skype, Slack) не позволяет ботам инициировать переписку. Пользователь обязательно должен написать первым, чтобы вы получили разрешение на отправку ему сообщений. Однако с WhatsApp дела обстоят иначе.

Многие компании продолжают работать в WhatsApp через обычные пользовательские WhatsApp-аккаунты с помощью сервисов, предоставляющих неофициальный WhatsApp API, через который можно в том числе первым начинать общение с любым пользователем.

При использовании WhatsApp Business API можно инициировать переписку с пользователями лишь при условии, что было заранее получено от него разрешение на отправку ему сообщений, и первым отправляется именно согласованное с WhatsApp шаблонное сообщение.

Теперь при подключении WhatsApp как через официальный, так и неофициальный API можно инициировать переписку из Омнидеска.

Создание обращений в WhatsApp никак не отличается от создания обращений по почте или звонкам, главное на странице создания обращения выбрать профиль пользователя именно по каналу Whatsapp.

Если WhatsApp подключен к Омнидеску через Chat API, перед отправкой сообщения сотрудник сможет убедиться, что в WhatsApp существует аккаунт с указанным телефонным номером.

Если WhatsApp подключен к Омнидеску через Wazzup или Acebot, такая проверка на стороне самих этих сервисов не выполняется, и обращение будет создано в любом случае: если аккаунта не окажется, сотрудник получит ошибку уже после отправки сообщения.

1. В аккаунте сотрудника кликните на иконку плюса в правом верхнем углу, чтобы создать новое обращение:

2. Создайте пользователя канала WhatsApp. Сделать это можно двумя способами.

Способ 1
Кликните по ссылке «добавить нового пользователя», в открывшей форме заполните поле «Полное имя» и укажите номер телефона, к которому привязан WhatsApp, именно в поле «WhatsApp».

Важно

• Номер телефона нужно обязательно указывать в международном формате, начиная с «+», например «+79268656205»;
• Дополнительно заполнять поле «Телефон» не нужно, так как при создании профиля по каналу WhatsApp также автоматически создаётся профиль пользователя по каналу «Звонки».
  
  

При использовании интеграции с Chat API после указания номера телефона в поле WhatsApp будет выполнена проверка наличия аккаунта WhatsApp с таким номером телефона:

Способ 2
Укажите номер телефона сразу в поле «Получатель» и в выпадающем списке выберите именно профиль по каналу «WhatsApp»:

При использовании интеграции с Chat API после указания номера телефона в поле «Пользователь» сначала будет выполнена проверка наличия аккаунта в WhatsApp с таким номером телефона. Если отображается только профиль по каналу «Звонки», значит, по указанному номеру нет аккаунта в WhatsApp.

Когда в поле «Пользователь» просто указывается номер телефона, создаётся профиль пользователя без имени. При желании сотрудник может либо отредактировать созданный профиль пользователя, кликнув по соответствующей ссылке справа от поля, либо оставить профиль таким и при получении первого ответа от пользователя у него автоматически подтянется имя, указанное в его профиле в WhatsApp.

Конечно, если сотрудник всё-таки самостоятельно укажет имя в профиле пользователя, оно уже не будет меняться на то, что указано у пользователя в WhatsApp.

3. Если у вас подключено несколько интеграций с WhatsApp, то вы также сможете выбрать, с какой именно из них необходимо отправить сообщение, в поле «Отправить с»:

При этом, как и при создании email-обращений, выбранную в этом поле интеграцию мы запомним и будем автоматически подставлять при создании нового обращения по каналу WhatsApp.

4. Заполните поля «Тема» и «Содержание» и нажмите на кнопку «Создать», чтобы отправить сообщение пользователю.

Учитывая, что при подключении WhatsApp через сервисы Wazzup и Acebot не выполняется никакой проверки наличия аккаунта в WhatsApp перед отправкой сообщения, если сообщение отправится на несуществующий аккаунт, сотрудник получит соответствующую ошибку.

Чтобы инициировать переписку можно было не только в аккаунте сотрудника, добавили параметр «user_whatsapp_phone» в методы для создания пользователя и для создания обращения.

Если у вас будет подключено несколько интеграций с WhatsApp, то при создании обращений через API также сможете указать, с какого именно номера телефона нужно отправить сообщение в параметре «whatsapp_account».