ОМНИДЕСК
Групповые имя отправителя и подпись
Указание персональных данных сотрудника в ответе, который получает пользователь, положительно сказывается на общении, так как делает его более личным. Однако в некоторых случаях обезличенный ответ предпочтительнее.
Судя по обратной связи клиентов, возможность использовать групповые данные больше всего востребована в двух случаях.

  • Небольшие, но амбициозные компании, у которых в службе поддержки работает всего пару человек, предпочитают отвечать клиентам с разных адресов от имени разных департаментов (поддержки, биллинг, клиентский отдел). Нередко это делает один и тот же человек, в том числе руководитель.

    Групповые имя отправителя и подпись позволяют скрывать реальную структуру компании и в некотором роде «надувать щёки».

  • Когда компания поддерживает сразу несколько продуктов / сервисов, проще всего для каждого из них назначить свою группу и использовать групповые данные в ответах. Таким образом клиенты не запутаются в персональных подписях сотрудников с информацией обо всех продуктах.

    Это также актуально, если компания не хочет делать акцент на том, что продукты связаны между собой.

Возможные применения рассмотрели, поэтому пора перейти непосредственно к функционалу.

1) В настройках аккаунта администратора (раздел «Настройки», подраздел «Общие настройки») мы добавили опцию «Использовать групповое имя отправителя и групповую подпись вместо персональных».
2) Чтобы настроить групповые данные, активируйте эту опцию и перейдите в подраздел «Группы» по ссылке, которая появится в подсказке:
3) Когда опция включена, при добавлении / редактировании группы отображаются два новых поля: «Групповое имя отправителя» и «Групповая подпись».
Прочие моменты
— Если у какой-то группы не заполнены два новых поля (или одно из них), используются персональные данные отвечающего сотрудника.

— В аккаунте сотрудника в ответах отображается имя сотрудника, а вот в центре поддержки (когда клиент просматривает свои обращения) и в почте клиента — групповое имя отправителя. Это сделано специально, чтобы можно было легко понять, кто из сотрудников отвечал.

— Подпись везде (в аккаунте сотрудника, в центре поддержки и в ящике клиента) отображается групповая. Так сотруднику легче понять, в каком виде клиент получил ответ.

— Если сотрудник изменяет группу перед ответом, то в ответе используются данные новой группы.