ОМНИДЕСК
Сохраняем ответственного в чатах
Изменили логику назначения ответственного в обращениях по чатам. Теперь их легко передавать коллегам.
Когда пользователь обращается за поддержкой через чат (сообщения в соцсетях, мессенджерах, онлайн-чате на сайте), в первую очередь он ожидает быструю реакцию и решение вопроса в режиме онлайн.

Если с первой задачей справиться относительно несложно, например, с помощью автоматических приветствий, то для выполнения второй задачи сотрудники иногда просят помощи коллег, и в итоге над чатом работает несколько человек.

Суть предыдущей логики по назначению ответственного сводилась к тому, что в чате автоматически выставлялся ответственным сотрудник, который отвечал последним. Мы думали таким образом упростить задачу сотрудникам, чтобы они даром не открывали параметры обращения и не выставляли ответственного. Однако оказалось, что такая логика больше мешает, чем помогает.

1) Если в процессе общения с пользователем сотрудник решил передать обращение более компетентному коллеге, выставил его ответственным и завершил чат, отписав пользователю что-то вроде «Проверим и ответим позже», мы всё равно выставляли ответственным его самого, так как именно он последним общался с пользователем. Сменить ответственного в чате можно было, отредактировав параметры обращения в общем списке, но это то ещё удобство.

2) Через правило в чатах, поступающих с определённого бота, автоматически выставлялся ответственным конкретный сотрудник. Если в момент поступления чата кто-то другой среагировал и ответил пользователю, ответственный в чате менялся, и назначение ответственного через правило теряло смысл.
А вас, [Ответственный], я попрошу остаться
Работа с обращениями, поступающими по почте и чатам, имеет много отличий, но очевидно, что логика назначения и закрепления ответственного должна быть похожей:

  • если поступает чат, и в нем еще нет ответственного, сотрудник, который напишет первый ответ, автоматически выставится ответственным;
  • если поступает чат, и в нем есть ответственный (распределение через правила или кто-то успел выставить вручную), первый ответ от другого сотрудника не изменит ответственного;
  • если в чате нет ответственного (он был сброшен через параметры или правила), при новом ответе сотрудника мы автоматически выставим его ответственным;
  • при завершении чата сотрудником мы не изменим ответственного, вне зависимости от того, кто из сотрудников дал последний ответ;
  • при повторной активации чата сотрудником (чат был завершен, и сотрудник активирует его, отправляя новое сообщение клиенту), ответственный не меняется.
Теперь вы можете без проблем выставлять коллег ответственными перед завершением чата, даже если они не участвовали в переписке с пользователем: