Настроить для почтового ящика автоответ на входящие письма — дело пары минут. Чаще всего люди настраивают их на время отпуска или дальней командировки:

А некоторые «особенные» люди настраивают их и для каждого входящего письма:

В этой, казалось бы, простой ситуации кроется пара коварных моментов, которые усложняли работу в Омнидеске.

1) Некоторые почтовые сервисы отправляют такие письма не в ответ на какое-то сообщение, а отдельным письмом. То есть мы никак не можем определить, к какому обращению относится письмо, и создаём по нему новое обращение. Если у вас также настроено письмо-уведомление о создании обращения, это вызывало бесконечный цикл обмена автоответами и приводило к следующей удручающей картине:

2) Представим, что вы делаете рассылку по базе клиентов и в качестве обратного ящика для ответов указываете почту, подключенную к Омнидеску. Если из базы в 10000 адресов у 2% будет настроен автоответ, вы получите 200 бесполезных обращений. Сотрудникам придётся тратить время на их удаление.

Ключевая проблема в том, что у почтовых сервисов нет единых стандартов. К примеру, Gmail, Яндекс, Yahoo и Rambler используют для автоответов разные служебные заголовки.

Mail.ru (ящики с доменами mail, list, bk, inbox) в принципе использует собственную логику и создаёт отдельные ящики для отправки автоответов типа [username].autoreply@mail.ru. С одной стороны, это помогало настроить в Омнидеске правило, которое при наличии в адресе «autoreply» автоматически удаляло сообщение, но с другой стороны, это правило только для одного почтового сервиса.

Теперь при получении каждого письма мы разными способами проверяем, является ли оно автоответом. Далее в зависимости от ситуации выполняем следующие действия:

1) Если мы не можем определить к какому обращению относится автоответ, просто игнорируем его и не создаём по нему обращения.

2) Если мы понимаем к какому обращению относится автоответ (по заголовкам или наличию номера обращения в теме письма), добавляем его в обращение в виде сообщения от клиента.

Зачем в этом случае добавлять автоответ в обращение? Чтобы вы знали об отпуске клиента и не беспокоили его лишний раз :)

Надеемся, что такое полезное улучшение, избавит вас от лишнего шума и поможет сосредоточиться на поддержке клиентов, которым действительно нужна ваша помощь.