При запуске кастомных полей их функциональность была достаточно ограниченной, так как не хватало поддержки в API, правилах и шаблонах. Теперь же они представлены во всей красе: собирайте, просматривайте, редактируйте и отслеживайте изменения любых данных.

Однако мы решили пойти ещё дальше и навели порядок в правилах и шаблонах. Сервис постоянно развивается, соответственно, условий и действий в правилах становится больше. Поэтому мы разделили их на логические блоки, чтобы вам было комфортнее работать:

Условия и действия, которые относятся к кастомным полям, выделены курсивом. Так их легче отличать от стандартных полей.

Также добавили переменные для подстановки данных из дополнительных полей в письма и вебхуки.

Раньше при пересылке ответа или обращения целиком в блоке истории переписки отображалось только имя пользователя. Поэтому человек, который получал пересылку, не мог ответить пользователю при необходимости.

Сейчас в истории переписки справа от имени пользователя отображается его email-адрес:

При наведении курсора на обращение в общем списке появляется подсказка с последним ответом. По вашим просьбам в подсказке теперь отображаются и заметки, если после них не было ответов пользователя или сотрудника.

Кстати, напоминаем, что для быстрого отображения подсказки достаточно зажать CTRL (или CMD на Маке) перед наведением курсора на обращение в списке.

При получении письма от пользователя мы проверяем размер прикреплённых файлов. Если размер одного файла больше 25 Мб, он игнорируется и не прикрепляется к сообщению. Однако раньше проблема была в том, что сотрудник никак не информировался об этом, и отсутствие файла всплывало уже по ходу переписки с пользователем.

Сейчас в таких ситуациях мы добавляем уведомление:

Если файлов несколько, то уведомление отображается вместо того файла, который был проигнорирован.

Справедливости ради следует отметить, что это редкий случай, так как пользователи обычно не прикрепляют такие большие файлы.

В правом верхнем углу списка обращений есть выпадающий список для сортировки. Раньше для всех вариантов, наряду с выбранной сортировкой, обращения отображались от новых к старым, то есть в начале шли те, где ответ был недавно.

К примеру, при сортировке «по приоритету (критические в начале)» сначала отображались новые критические обращения. Однако логичнее как раз обратная ситуация, ведь сотрудники должны начинать обработку с тех обращений, в которых пользователи дольше ждут ответа.

То же самое с вариантом «по статусу (открытые в начале)». Если обращение получило статус «открытое» 5 минут назад, пользователь может немного подождать ответ сотрудника, а вот обращение, которое было открыто 12 часов назад, точно требует срочного ответа.

Мы прислушались к вашим предложениям и внесли правки. Вот новые варианты второй сортировки:

• последнему ответу (новые в начале) — новые в начале;
• последнему ответу (старые в начале) — старые в начале;
• приоритету (критические в начале) — старые в начале;
• приоритету (низкие в начале) — старые в начале;
• статусу (открытые в начале) — старые в начале;
• статусу (закрытые в начале) — новые в начале.

Исходя из данных нашей внутренней статистики, каждый сотрудник в среднем 12 раз в день использует поиск. Очевидно, что эта функциональность очень важна. Поэтому мы не забываем о поиске и намерены постоянно улучшать его.

Начали с дополнительных фильтров для результатов поиска. Если раньше в результатах вы видели все обращения и не могли исключить обращения из спама и корзины, то сейчас от них легко избавиться — достаточно выбрать фильтр «обращения»:

Чтобы просмотреть обращения из спама или корзины, выберите соответствующий фильтр.

Также была другая проблема: в результатах выводились только 25 записей каждого типа. Этот вариант не всегда удобен, так как в некоторых ситуациях нужно просмотреть более старые результаты.

Добавили в конец ссылку «Показать ещё», при нажатии на которую подгружаются следующие результаты.

В правилах действия «Добавить в копию» и «Добавить в скрытую копию» появились давно, а вот шаблоны мы обошли стороной. Оказалось, что желающих быстро вставлять адреса в копии довольно много, поэтому мы добавили эти действия и в шаблоны, сразу после «Изменить статус на».

Рекомендуем также ознакомиться с двумя полезными статьями о поиске талантов и мотивации сотрудников службы поддержки.