WhatsApp около года назад объявил о запуске API, и мы отправили заявку на доступ к нему в день анонса этой новости. Однако доступа к API пока так и нет, поэтому мы реализовали альтернативный способ работы с WhatsApp через сервис Chat API, который эмулирует работу через веб-версию WhatsApp.

1) Сначала авторизуйте ваш WhatsApp-аккаунт в Chat API. Для этого откройте в WhatsApp меню для авторизации в WhatsApp Web и просканируйте QR-код в Chat API.

2) В Омнидеске в аккаунте администратора откройте карточку подключения интеграции с Chat API (аккаунт администратора — раздел «Настройки» — подраздел «Интеграции» — блок «Прочие интеграции»).

3) Скопируйте из Chat API ваш API URL и токен и вставьте их в соответствующие поля в Омнидеске.

4) Чтобы вы могли добавить канал WhatsApp в виджеты, укажите «Номер телефона, к которому привязан аккаунт WhatsApp» в соответствующем поле. Ссылка на чат с вашим WhatsApp-аккаунтом формируется именно по номеру телефона.

5) Если вы уже давно общаетесь с клиентами через WhatsApp, то можете загрузить историю чатов из WhatsApp-аккаунта, отметив соответствующий чекбокс. В таком случае мы подтянем в Омнидеск все чаты из вашего аккаунта и до 100 последних сообщений в каждом из них. Таким образом вы сможете практически «бесшовно» перейти на работу с WhatsApp в Омнидеске.

Важный момент: Старые чаты будут загружаться постепенно в хронологическом порядке и получат статус «закрытое». Если решите загружать историю чатов из WhatsApp в Омнидеск, то учтите, что это повлияет на статистику по группам по поступившим обращениям. Чаты будут учтены в те периоды, когда они были созданы в WhatsApp.

6) Для нормальной работы интеграции важно соблюдать определённые требования:

а. Телефон с подключенным WhatsApp-аккаунтом должен быть всегда включен и подключен к интернету. Лучше всего завести отдельный телефон, подключить его к постоянному питанию и Wi-Fi, авторизовать в Chat API и больше не трогать. Если по какой-то причине телефон перестанет работать или потеряет соединение с интернетом, то сообщения из WhatsApp не будут поступать в Омнидеск.

б. После подключения к Chat API не выполняйте вход в веб-версию или десктопное приложение WhatsApp, это повлечет за собой сброс подключения в Chat API, и вам придется заново авторизовываться в Chat API.

Также рекомендуем ознакомиться с часто задаваемыми вопросами и другими рекомендациями Chat API в соответствующем разделе: https://app.chat-api.com/faq

7) В общем списке обращений отображаются только те обращения, по которым ведётся асинхронное общение — каждая сторона отвечает тогда, когда может. Чаты же в режиме реального времени отображаются отдельно и обрабатываются через специальный интерфейс.

Когда поступает новый чат (WhatsApp, Telegram, Viber, Skype, Slack, ВК-сообщения, ФБ-сообщения, онлайн-чат), в правом верхнем углу аккаунта сотрудника появляется зелёная иконка. Входящие чаты или новые ответы в чатах отображаются именно через неё:

В общем списке обращений чаты тоже отображаются, но не сразу, а после их завершения: либо когда сотрудник вручную закрывает чат, либо после 10 минут (значение по умолчанию) бездействия обеих сторон:

Мы специально разделили синхронное и асинхронное общение, так как для оказания первоклассной поддержки необходимо учитывать специфику и ожидания клиентов в зависимости от типа канала, через который ведётся общение.

Например, отправляя сообщение по почте, пользователь готов ждать ответа в течение нескольких часов, но в случае с чатами даже 5 минут ожидания ответа для пользователя уже кажутся вечностью. Если не учитывать этот момент и одинаково относиться к обращениям из почты и чатов, некоторые клиенты получат неприятный опыт взаимодействия с компанией.

Подробнее о работе с чатами в нашем видеоруководстве.

8) Номер телефона пользователя, к которому привязан его WhatsApp-аккаунт, подтягивается в поле «WhatsApp» в его данных.

Если этот пользователь уже обращался к вам ранее по каналу «Звонки» или вы используете номера телефонов для идентификации пользователей, то пропишите номер телефона из поля «WhatsApp» в поле «Телефон», чтобы объединить профили пользователя из разных каналов и видеть полную историю переписки с ним по всем каналам.

9) Если когда-то вы всё-таки ответите с самого телефона, то такие сообщения тоже попадут в Омнидеск с пометкой «отправлено с телефона».

10) Если пользователь позвонит вам в WhatsApp, то в переписке с ним появится сообщение об этом.

При желании, по тексту этого сообщения можно настроить правило, которое будет отправлять автоответ, сообщающий пользователю, что вы не можете ответить на звонок, и ему необходимо отправить текстовое или голосовое сообщение.

11) Все сообщения из группового чата отображаются в одном чате в Омнидеске, благодаря чему сотрудникам удобнее вести одновременную переписку с несколькими участниками.

a. Автором чата становится тот пользователь, сообщение которого создало новый чат в Омнидеске.

б. Если чат был вновь активирован другим участником, то при выделении сотрудником сообщения в новый чат автор обращения изменится.

в. Чтобы сотрудники могли легко понять, что они получили сообщение из группового чата, при создании нового чата в теме обращения отображается название группового чата в WhatsApp.

12) Если сотрудник ведёт общение с несколькими участниками одновременно, он может кликать на их аватарки, чтобы вставить в редактор имя конкретного пользователя и обозначить таким образом, кому именно предназначается ответ.