Есть несколько стратегий поведения, которые обычно используют компании:

• отдать обслуживание клиентов на аутсорс;
• поручить решение вопросов низкоквалифицированным сотрудникам, которые по большей части отвечают шаблонно и мало чем помогают;
• провести клиентов через преграды буквально за руку и помочь во всём разобраться.

Человеку со стороны очевидно, какая стратегия наиболее эффективная и правильная по отношению к клиентам. Однако на деле большинство компаний предпочитают идти лёгким путём. Они руководствуются простой логикой: у нас есть продукт, он справляется со своими функциями, чего ещё надо?

Нюанс в том, что любую идею можно скопировать и тиражировать. В чём же тогда ценность вашего продукта? Давайте попробуем разобраться на примере одного из самых древних видов бизнеса — ресторанном. Сковорода стоит 1500 рублей, а сколько стоит человек, который умеет жарить на ней стейки?.. Бухгалтерская оценка бизнеса ≠ интеллектуальному капиталу.

Еще несколько десятилетий назад можно было арендовать помещение, нанять сотрудников, обучить их и зарабатывать. Но рынок продавца закончился, пришла эра покупателя. Сейчас ценовая конкуренция доступна только крупным компаниям, остальных же ценовые войны приводят к разорению. В нынешних условиях нужен переход от менеджмента затрат к менеджменту качества — именно качество составляет ключевую ценность современного бизнеса.

При ценностной конкуренции служба поддержки — это такая же особенность вашего продукта, как и крутая возможность, которую вы недавно добавили. Именно поддержка помогает отличить вас от других игроков на рынке.

Приложение можно легко скопировать — ну, во всяком случае это не сильно сложнее, чем сшить поддельную партию чемоданов Louis Vuitton. Скопировать же сервис намного труднее. Когда клиенты знают, что получат пожизненную гарантию на сумки или быструю и толковую поддержку, они выберут вас, а не конкурента.

Да, качественная поддержка клиентов стоит денег. Как и серверы, разработка, дизайн, бухгалтерские и юридические услуги. Ведение бизнеса всегда стоит денег!

Правда в том, что удержание текущих клиентов обходится до 10 раз дешевле, чем привлечение новых. Если компания отдаёт поддержку на аутсорс или воспринимает её как второсортный отдел, она собственноручно побуждает клиентов отказаться от своих услуг. Подобная экономия на клиентах губительна, ведь они так долго и кропотливо набираются.

Когда команда поддержки — один из ключевых отделов компании, вы тратите время на то, чтобы нанять нужных людей и обучить их. К примеру, у нас в Омнидеске проходит от 6 до 12 месяцев, пока новый саппортер начинает отвечать на вопросы средней сложности. Всё потому, что ответить «лишь бы» — не вариант. Это принципиально другой подход, при котором у вас больше ответственности за то, как вы помогаете и общаетесь со своими клиентами.

Сегодня мало только съесть гамбургер. Даже гамбургер от приветливого сотрудника лишь нижняя планка уровня ожиданий. В тренде поедание бургеров в черных перчатках, и несмотря на разницу в цене с McDonalds в 3-4 раза, за бургерами Black Star Burger выстраиваются очереди. Предложите и вы клиентам не только «вкусный» продукт, но и качественный сервис — они заплатят за вашу работу.

Служба поддержи — это лицо компании, и часто по уровню обслуживания клиенты составляют мнение о ней в целом. Отсутствие профессионализма ощущается сразу. Если клиенту не помогают, игнорируют просьбы, долго отвечают на обращения, начинается процесс накапливания недовольства, которое вкупе с другими недочетами быстро приводит к желанию искать альтернативные решения.

Всё, что предоставляет компания, в какой-то степени можно назвать маркетингом, и поддержка не исключение. Довольные клиенты — промоутеры: если им нравится обслуживание, они рассказывают об этом своим друзьям и знакомым, а это еще одна статья дохода, но уже со стороны отдела, который всегда ассоциируется с расходами.

Нанимайте в поддержку квалифицированных работников. Основательно подходите к процессу обучения. Постоянно прокачивайте их навыки (тренинги и чтение подходящей литературы) и не забывайте мотивировать. Вложения обязательно окупятся.