ОМНИДЕСК
Канал Instagram
Пока ждём официальный Instagram API для работы с Директом, добавили интеграцию с сервисом Wazzup, предоставляющим неофициальный Instagram API. Это позволит вам отвечать из Омнидеска как на сообщения пользователей в Директе, так и на комментарии к постам.
Интеграция с сервисом Wazzup позволяет подключать не только Instagram (через неофициальный API), но и WhatsApp (бизнес-аккаунт через официальный API или обычный аккаунт через неофициальный API). Рассмотрим подробнее процесс подключения и работу с обращениями из этих каналов.
Подключение
1. Если ранее вы не пользовались сервисом Wazzup, то зарегистрируйтесь и подключите нужные каналы:
2. Когда нужные каналы подключены, в Wazzup перейдите по пути «Настройки» — «Интеграция с CRM» — «Дополнительно» и скопируйте API-ключ

Укажите этот ключ в карточке подключения интеграции в Омнидеске (раздел «Настройки» — подраздел «Интеграции» — блок «Прочие интеграции»)
3. После добавления API-ключa у вас появится список каналов, подключенных к Wazzup, чтобы вы смогли выбрать отдельные группы по умолчанию для каждого канала или игнорировать создание обращений из каких-то каналов, подключенных в Wazzup.
Как выглядят сообщения из Instagram
Сообщения из Instagram Direct

4. В общем списке обращений отображаются только те обращения, по которым ведётся асинхронное общение — каждая сторона отвечает тогда, когда может. Чаты же в режиме реального времени отображаются отдельно и обрабатываются через специальный интерфейс.

Когда поступает новый чат из Директа в Instagram или другого синхронного канала общения (например WhatsApp, Telegram, Viber, Skype, Slack, ВК-сообщения, ФБ-сообщения, онлайн-чат), в правом верхнем углу аккаунта сотрудника появляется зелёная иконка. Входящие чаты или новые ответы в чатах отображаются именно через неё:
В общем списке обращений чаты тоже отображаются, но не сразу, а после их завершения: либо когда сотрудник вручную закрывает чат, либо после 10 минут (значение по умолчанию) бездействия обеих сторон:
Мы специально разделили синхронное и асинхронное общение, так как для оказания первоклассной поддержки необходимо учитывать специфику и ожидания клиентов в зависимости от типа канала, через который ведётся общение.

Например, отправляя сообщение по почте, пользователь готов ждать ответа в течение нескольких часов, но в случае с чатами даже 5 минут уже кажутся вечностью. Если не учитывать этот момент и одинаково относиться к обращениям из почты и чатов, некоторые клиенты получат неприятный опыт взаимодействия с компанией.

Подробнее о работе с чатами в нашем видеоруководстве.

5. Если пользователь отправит сообщение к истории (Stories), такое сообщение также создаст чат в Омнидеске + к сообщению пользователя добавится вложение со скриншотом вашей истории.

6. Если в какой-то момент вы ответите из приложения на телефоне или из Wazzup, то такие сообщения тоже попадут в Омнидеск с пометкой «отправлено с телефона или из Wazzup».

Комментарии к постам в Instagram

7. Обращения по комментариям к постам создаются по пользователям. Если пост комментирует несколько человек, то по каждому пользователю создаётся отдельное обращение. В созданном обращении есть ссылка на пост, который прокомментировал пользователь.
При ответе на комментарии к постам можете либо просто добавлять ответ, чтобы ваш ответ добавился в ответ на комментарий пользователя, либо навести курсор на комментарий пользователя и нажать на иконку «ответить», чтобы добавить ответ с упоминанием пользователя:
Как выглядят сообщения из WhatsApp
8. В общем списке обращений отображаются только те обращения, по которым ведётся асинхронное общение — каждая сторона отвечает тогда, когда может. Чаты же в режиме реального времени отображаются отдельно и обрабатываются через специальный интерфейс.

Когда поступает новый чат (WhatsApp, Telegram, Viber, Skype, Slack, ВК-сообщения, ФБ-сообщения, Instagram-директ, онлайн-чат), в правом верхнем углу аккаунта сотрудника появляется зелёная иконка. Входящие чаты или новые ответы в чатах отображаются именно через неё:
В общем списке обращений чаты тоже отображаются, но не сразу, а после их завершения: либо когда сотрудник вручную закрывает чат, либо после 10 минут (значение по умолчанию) бездействия обеих сторон:
Мы специально разделили синхронное и асинхронное общение, так как для оказания первоклассной поддержки необходимо учитывать специфику и ожидания клиентов в зависимости от типа канала, через который ведётся общение.

Например, отправляя сообщение по почте, пользователь готов ждать ответа в течение нескольких часов, но в случае с чатами даже 5 минут уже кажутся вечностью. Если не учитывать этот момент и одинаково относиться к обращениям из почты и чатов, некоторые клиенты получат неприятный опыт взаимодействия с компанией.

Подробнее о работе с чатами в нашем видеоруководстве.

9. Номер телефона пользователя, к которому привязан его WhatsApp-аккаунт, подтягивается в поле «WhatsApp» в его данных, а также автоматически добавляется в поле «Телефон», чтобы, если в вашем аккаунте уже есть обращения от пользователя с таким номером телефона, вы сразу видели историю обращений пользователя по другим каналам.
10. Если в какой-то момент вы ответите с самого телефона или из Wazzup, то такие сообщения тоже попадут в Омнидеск с пометкой «отправлено с телефона или из Wazzup».

11. Если пользователь позвонит вам в WhatsApp, то в переписке с ним появится сообщение об этом.
При желании по тексту этого сообщения можно настроить правило, которое будет отправлять автоответ, сообщающий пользователю, что вы не можете ответить на звонок и ему необходимо отправить текстовое или голосовое сообщение.

12. Wazzup не передаёт сообщения из групповых чатов в WhatsApp. Если ваш аккаунт будет добавлен в групповой чат в WhatsApp, то такие сообщение не будут поступать в Омнидеск.

Если для вас важно получать сообщения из групповых чатов в Омнидеск, то на данный момент это можно реализовать только через интеграцию с сервисом ChatAPI.