В большинстве случаев рабочий процесс поддержки построен так, что сотрудники ориентируются на время с последнего ответа. К примеру, часто основной фильтр — «Мои + открытые» с сортировкой по «времени последнего ответа (убыв.)», чтобы в начале списка отображались обращения, в которых клиенты дольше всего ожидают ответа.

Однако в некоторых ситуациях нужно отталкиваться не от ответов, а от заметок. Например, это актуально для обращений канала «Звонки», так как в них нет ответов, или когда с обращением работают сотрудники с лёгким уровнем доступа (разработчики, бухгалтеры, маркетологи, переводчики), которые не могут отправлять ответов клиентам и только оставляют комментарии для коллег.

Раньше нельзя было быстро понять, когда была добавлена заметка в обращении, из-за чего сотрудникам, для которых важен этот параметр, приходилось открывать каждое обращение.

Рады сообщить, что мы внесли ряд улучшений, которые сильно упростят жизнь тем, чья работа завязана на заметках.

У обращений появились новые значения — «с заметки» и «с сообщения» (заметки или ответа).

Теперь можно добавить столбец «с сообщения» и выбрать сортировку по времени последнего сообщения (по убыванию), чтобы вверху списка были обращения, в которых дольше всего нет ни ответов, ни заметок. Или же установить фильтр по времени последней заметки, чтобы увидеть, в каких обращениях сотрудники оставляли заметки в нужный период.

Если раньше через правила можно было следить только за ответами в обращениях, то теперь аналогичные условия появились и для заметок:

• «Содержание последней заметки» (в правилах для изменённых и текущих обращений);
• «Часов с последней заметки» (в правилах для текущих обращений).

Рассмотрим пару примеров, когда эти условия могут пригодиться.

а) Передавать обращение в другой отдел, когда бухгалтер подтверждает получение средств:

б) Напомнить сотруднику о необходимости повторного звонка клиенту, когда прошло более 1 часа с тех пор, как сотрудник не дозвонился до него: