При запуске каналов для обращения в режиме реального времени (FB-сообщения, ВК-сообщения, Telegram, Skype, Viber, Chatra и Slack) мы решили использовать для чатов такую же логику, что у соцсетей и мессенджеров: «чат с пользователем через один канал — одно обращение».

Однако многим клиентам эта логика не подошла, так как чаты получаются бесконечными, что лишает смысла статистику и сильно усложняет определение того, насколько активен клиент. Мы сами регулярно сталкивались со случаями, когда клиент писал каждый день в чат, но при этом у него всего одно обращение, в котором тонна разных вопросов :)

В обычных обращениях канала «Email» такой проблемы нет, потому что зачастую новый вопрос отправляется отдельным письмом + есть возможность выделить очередное письмо клиента в новое обращение. В итоге каждое обращение воспринимается как определённая задача, с которой удобно работать и фиксировать в статистике.

Новая логика работы с чатами устраняет недостатки предыдущей.

В правом нижнем углу активного чата раньше размещалась ссылка «Закрыть и в архив», через которую сотрудник подтверждал архивацию чата.

Теперь ссылка называется «Завершить чат», и при нажатии на неё вы видите модальное окно с выбором статуса, который получит обращение по чату при его переносе в список обращений:

Помимо разделения, до которого мы ещё дойдём, плюс такого варианта в том, что теперь у вас есть возможность сразу выбрать статус для обращения при переносе его в список:

• открытое: к обращению вскоре нужно вернуться, чтобы отписать клиенту относительно его вопроса или проблемы;
  
  
• в ожидании: клиент обещал позже отписать, то есть вам ничего делать не нужно, но закрывать ещё нельзя, так как общение не завершилось;
  
  
• закрытое: вопрос решён, и чат можно полностью закрыть, чтобы на основе следующего обращения клиент был создан новый чат.
  
  

Раньше, к примеру, для архивации чата в статусе «открытое» приходилось закрывать чат, выделять чат в списке обращений и менять его статус на «открытое». То ещё удобство :)

В этом плане всё осталось без изменений. Если чат завершается автоматически через 10 минут бездействия обеих сторон, статус обращения по чату зависит от того, кто написал последнее сообщение:

• последний ответ от клиента — статус «открытое»;
• последний ответ от сотрудника — статус «в ожидании».

Без вмешательства сотрудника обращение по чату не может получить статус «закрытое».

Когда чат с клиентом был завершён, и через какое-то время от клиента поступает новое сообщением, мы проверяем статус чата и в зависимости от него по-разному отображаем чат, предлагая вам решить, что делать дальше.

1) Если чат завершился и получил статус «открытое», то новое сообщение от клиента открывает этот же чат. При этом сотрудник может выделить новое сообщение в отдельный чат, если клиент задаёт другой вопрос:

2) Если чат завершился и получил статус «в ожидании», то новое сообщение от клиента тоже открывает чат, в котором будет опция для выделения нового сообщения в отдельный чат:

Важные моменты по ссылке «Выделить новые сообщения в отдельный чат»:

• при нажатии на неё мы обновляем страницу и создаём на основе новых сообщений новый чат (обращение с другим номером);
• ссылка отображается до тех пор, пока чат не завершается (автоматически или сотрудникам); после завершения чата мы считаем, что последняя переписка относится к чату, который был до этого.

3) Если чат завершил сотрудник, выставив при этом статус «закрытое», то новое сообщение от клиента автоматически попадает в новый чат, который изначально выглядит следующим образом:

Возможность показать предыдущий чат в этом случае нужна, чтобы

• сотрудник мог быстро посмотреть предыдущую переписку;
• объединить новый чат с предыдущим, если закрытие было ошибочным.

При нажатии на «показать предыдущий чат» мы подгружаем все сообщения предыдущего чата прямо на этой же странице, изменяя при этом ссылку на «скрыть предыдущий чат» и добавляя ссылку «Объединить текущий чат с предыдущим»:

Через какое-то время вы получите много чатов одного канала по каждому клиенту. Статистика скажет вам спасибо, а сотрудники, наконец-то, начнут понимать, какой объём обращений они обрабатывают.

Однако есть два нюанса.

1) Старая логика позволяла быстро просматривать всю историю общения по чату. Переключаться между разными обращениями будет не очень удобно, так ведь?

Отнюдь. Мы учли этот момент. Когда сотрудник просматривает какой-то чат, до и после которого уже были чаты, в начале и в конце просматриваемого чата мы добавляем ссылки на другие чаты, чтобы получить своего рода «цепочку» чатов и не потеряться, что за чем следует:

При нажатии на ссылку «перейти к предыдущему / следующему чату» мы перекидываем сотрудника на нужный чат.

2) Что делать тем, кто не любит перемены / обожает бесконечные чаты?

В этом случае тоже есть простое решение — просто не используете статус «закрытое» при завершении чатов. В итоге у вас все новые сообщения клиента будут просто переоткрывать один и тот же чат.

1) Учитывая, что новая логика позволяет создавать отдельные чаты по каждой переписке, мы сделали тему чатов редактируемой, чтобы сотрудник мог указывать суть вопроса, который обсуждался в конкретном чате.

Это сильно преобразит список обращений и сделает выгрузку более информативной.

2) Если у клиента есть несколько чатов по одному каналу, и все они завершены, то при поступлении нового сообщения мы смотрим статус только самого последнего чата, и на его основе решаем, что делать с новым сообщением.

В итоге вы можете воспринимать предыдущие чаты как задачи, чтобы выставлять им статус «открытое» и обсуждать вопросы клиентов в заметках.

3) Если вы, как и мы, использовали правило для уведомления клиентов о том, что сотрудников нет на месте, не переживайте — всё в порядке: http://jmp.sh/pjr3NmM —> http://jmp.sh/Ya0FgFP

4) Через правила для входящих обращений многие настраивали отправку автоответа, чтобы запрашивать email-адрес или телефон при самом первом обращении клиента через чат. Когда по конкретному каналу был только один чат, это работало как нужно. Сейчас же после закрытия чата создаётся новый чат, который снова подпадает под такое правило.

Чтобы избежать повторной отправки автоответа, в правилах для входящих обращений для условия «Отправить сообщение в чат» мы добавили опцию «Применять только для первого чата клиента по конкретному каналу». Вам ничего настраивать не нужно, она уже активна, поэтому правило будет работать так же, как и раньше.