ОМНИДЕСК
Общение с коллегами через заметки
Заметки предназначены для фиксирования дополнительной информации или обсуждения обращения таким образом, чтобы этого не видел клиент.

Раньше функциональность заметок была скромной: пишете обычный текст и, возможно, настраиваете правило, которое извещает коллег о том, что в обращении добавлена заметка.

Новая версия заметок решает намного больше задач:

  • форматирование текста, чтобы акцентировать внимание на наиболее важных вещах;
  • вставка изображений по тексту заметки;
  • прикрепление файлов к заметкам;
  • упоминание коллег и групп через @, чтобы они получали уведомления в аккаунте сотрудника;
  • настройка уведомлений об упоминании в заметках любым удобным способом (почта, Slack, Телеграм, браузерные и звуковые уведомления);
  • откладывание упоминаний на потом, если вы не можете прямо сейчас ответить коллеге на сложный вопрос (работа с упоминаниями по аналогии с задачами).
Всё это актуально для обычных обращений (почта, предложения), чатов (ФБ-сообщения, ВК-сообщения, Телеграм, Скайп, Вайбер, Чатра и Slack) и обращений канала «Звонки».
1) Добавление заметок в обращениях и чатах
а. В обычных обращениях (почта, предложение, Facebook-пост, ВКонтакте-пост, Twitter, Звонки) перейдите к полю для написания ответа и нажмите на ссылку «Добавить заметку» в правом нижнем углу:
При нажатии на ссылку изменяется фон, добавляется подсказка (чтобы было понятнее, как работать с заметками), появляются кнопка «Добавить заметку» и ссылка «Отменить» для перехода обратно к написанию ответа клиенту:
б. В чатах (Facebook-сообщения, ВКонтакте-сообщения, Telegram, Skype, Viber, Chatra, Slack) для переключения в режим добавления заметки нужно нажать на иконку собачки в левом нижнем углу:
Сразу после этого изменяется фон и добавляется подсказка, чтобы было понятнее, как работать с заметками:
2) Форматирование, прикрепление файлов и цитирование
а. В обычных обращениях при переключении в режим написания заметки остаётся встроенный редактор, чтобы вы могли:

  • прикреплять файлы;
  • форматировать текст;
  • вставлять изображения по тексту;
  • использовать смайлы;
  • цитировать сообщения и заметки.
Вот пример «прокачанной» заметки:
Чтобы вставить изображение по тексту, достаточно перетащить его с рабочего стола или же нажать на соответствующую кнопку редактора.

Цитирование работает так же, как и при написании ответа клиенту: выделяете курсором часть сообщения клиента / сотрудника, нажимаете на иконку цитирования (появляется в шапке ответа, часть которого цитируется), и цитата вставляется в заметку.

б. В чатах при переключении в режим написания заметки редактора не видно, но на самом деле он там есть. Сделано это из-за того, что в чатах клиенту нельзя отправлять отформатированный текст, поэтому редактор бы каждый раз сдвигал поле. При этом вы можете:

  • перетаскивать изображения с рабочего стола, чтобы вставить по тексту заметки;
  • выполнять базовое форматирование через горячие клавиши (CTRL+B — выделение жирным, CTRL+I — выделение курсивом, CTRL+K — добавление гиперссылки);
  • прикреплять файлы через иконку (справа от иконки для добавления заметки).
Вот пример заметки с форматированием, которую можно добавить в чате:
3) Упоминание коллег и групп в заметках
В заметках можно упоминать конкретного сотрудника или целую группу, чтобы обратить внимание коллег на определённый момент или задать уточняющий вопрос.

Для упоминания сотрудника или группы достаточно добавить в заметке «@» и выбрать имя сотрудника или название группы из списка:
Для этого списка учтены полезные моменты, которые облегчат вам упоминание коллег:

  • после «@» вы можете написать пару букв из имени сотрудника или названия группы, чтобы отфильтровать содержание списка и видеть только подходящие варианты;
  • передвигаться по списку можно с помощью стрелок на клавиатуре, а выбирать нужный вариант — через Enter;
  • если у вас немало сотрудников и групп, мы отобразим первых 10 сотрудников и 10 групп, а после подождём, что вы допишете, чтобы показать подходящие значения;
  • перед именем каждого сотрудника отображается аватарка, чтобы вам было проще ориентироваться; мы также заменили стандартную аватарку на буквенные обозначения, что удобно, если коллегам лень добавлять свои аватарки;
  • сотрудники в списке отображаются со статусами «онлайн» (зелёный кружочек) или «офлайн» (серый кружочек); упомянуть сотрудника можно независимо от его статуса, но последний позволяет вам понять, кто из коллег сможет увидеть вашу заметку сейчас.
В итоге заметка, в которой упомянули сотрудника или группу, выглядит так:
PRO подсказка: напечатайте «@» в пустом поле для написания ответа, чтобы быстро переключиться в режим заметки и увидеть список сотрудников и групп для упоминания.
4) Уведомления в аккаунте сотрудника и работа с упоминаниями
Когда в заметке упоминается конкретный сотрудник или группа, к которой у сотрудника есть доступ, в шапке его аккаунта появляется иконка упоминания. При наведении на неё выводится подсказка: «Вас упомянули в обращении».
Также в списке фильтров появляется новый стандартный фильтр — «Упоминания в обращениях»:
а. Если сотрудника упомянули только в одном обращении, ему достаточно нажать на иконку, чтобы оказаться в обращении и просмотреть заметку.

Как только сотрудник попадает в такое обращение, мы сразу помечаем упоминание как прочитанное, чтобы при возврате к фильтру «Упоминания в обращениях» этого обращения там уже не было. В итоге сотрудники работают только с актуальными упоминаниями.

Тем не менее, пока сотрудник находится в обращении с упоминанием, у заметки есть дополнительный блок со ссылкой, позволяющей пометить упоминание как «непрочитанное»:
Соответственно, при просмотре обращения с упоминанием есть три варианта:

  • сотрудник выходит из обращения — оно пропадает из фильтра с упоминаниями, то есть мы считаем, что сотрудник ознакомился с заметкой, но решил ничего не делать;
  • сотрудник добавляет в обращении заметку — оно также пропадает из фильтра, так как упоминание было «обработано»;
  • сотрудник нажимает на ссылку «оставить это упоминание в списке, чтобы вернуться к нему позже» — мы перекидываем сотрудника туда, откуда он пришёл, а само обращение оставляем в фильтре упоминаний.
В ситуации, когда сотрудник снова заходит в обращение, которое было отложено с помощью ссылки «оставить это упоминание в списке, чтобы вернуться к нему позже», повторяются те же варианты, описанные выше.

б. Если сотрудника упомянули в нескольких обращениях, при нажатии на иконку он попадает в фильтр «Упоминания в обращениях», где может выбрать нужное обращение:
При этом сотрудник попадает в фильтр «Упоминания в обращениях» только в ситуации, когда есть два и более новых упоминаний. Если новое упоминание только одно, а остальные были отложены на потом, то при клике на иконку сотрудник сразу попадает в обращение с новым упоминанием.

Также есть вариант, когда у сотрудника нет новых упоминаний, но есть отложенные на потом. Иконка при этом не зелёная, а голубая, чтобы не привлекать к себе много внимания :)
В фильтре «Упоминания в обращениях» для новых упоминаний используется голубая иконка, а для отложенных — серая:
5) Общение с коллегами через заметки
Часто упомянутому в заметке сотруднику нужно ответить своему коллеге, процитировав при этом часть его сообщения или сообщения клиента. Вы, конечно, можете упомянуть коллегу в ответ стандартным образом, но есть более удобный вариант :)

а. В обычных обращениях (почта, предложение, Facebook пост, ВКонтакте пост, Twitter, Звонки) наведите курсор на заметку коллеги и нажмите на иконку цитирования, чтобы процитировать его заметку целиком, или же выделите часть текста из заметки коллеги и нажмите на иконку цитирования, чтобы процитировать конкретный момент.

В этом случае мы сразу переключим вас в режим добавления заметки, вставим цитату и упомянем коллегу, заметку которого вы цитировали:
Если цитировать несколько частей заметки одного коллеги, мы упоминаем его только один раз. При цитировании заметок разных коллег, каждый из них упоминается при первой цитате.

Цитирование сообщений клиентов в заметках работает таким же образом. Нужно лишь убедиться, что вы перешли в режим написания заметки перед тем, как начать цитировать сообщение клиента.

б. В чатах (Facebook сообщения, ВКонтакте сообщения, Telegram, Skype, Viber, Chatra, Slack) цитирования нет, но можно очень быстро упомянуть коллегу. Достаточно кликнуть на аватарку, чтобы быстро перейти в режим написания заметки, где уже упомянут нужный сотрудник:
6) Дополнительные уведомления об упоминаниях в заметках
По умолчанию при упоминании сотрудник получает уведомление в своём аккаунте. Однако если вы думаете, что сотрудник пропустит такое уведомление, или же хотите, чтобы он среагировал максимально быстро, можно настроить дополнительные уведомления через правила.

Чтобы отслеживать упоминания, в правилах для изменённых обращений есть специальное условие — «Добавлена заметка с упоминанием». С его помощью вы без проблем настроите нужную вам логику. Опции у этого условия следующие:

  • любого сотрудника;
  • любого сотрудника (онлайн);
  • любого сотрудника (офлайн);
  • конкретный сотрудник;
  • конкретная группа.
Во всех действиях, которые позволяют отправлять уведомления, также есть необходимые опции:

  • отправить письмо сотрудникам (упомянутым в заметке),
  • отправить письмо по группам (упомянутым в заметке),
  • отправить звуковое / браузерное уведомление (упомянутым в заметке сотрудникам, упомянутым в заметке группам).
Рассмотрим пару примеров для наглядности :)

а. Звуковое уведомление при упоминании любого сотрудника в заметке:
б. Браузерное уведомление при упоминании сотрудника в критичных обращениях:
в. Уведомление на почту при упоминании сотрудника, которого сейчас нет на месте:
7) Добавление заметок через правила, шаблоны и API
Когда вы начнёте активно использовать заметки, станет очевидно, что какие-то вещи можно автоматизировать. Вот несколько примеров, наглядно демонстрирующих пользу от добавления заметок через правила, шаблоны и API.

а. Правила. Время от времени один из партнёров скидывает вам информацию, с которой должен ознакомиться весь отдел. Учитывая, что упоминания в заметках работают по принципу «Inbox Zero», их удобно использовать в виде мини-задач для сотрудников.
б. Шаблоны. Вы часто выставляете какую-то метку в обращении, а после упоминаете коллегу в заметке, чтобы попросить его поставить задачу бухгалтерии или обсудить вопрос с руководителем. Через шаблоны выполнять все эти действия значительно проще и быстрее :)
в. API. Клиент оплатил услуги, в вашей админке зафиксировалась оплата, и вы хотите упомянуть сотрудника в обращении, чтобы он приступил к следующему этапу работы с клиентом. Просто добавьте заметку через API. Разработчик один раз напишет скрипт и избавит вас от тонны рутинной работы :)
Прочие моменты
1) Когда сотрудник упоминает группу, к которой имеет доступ, он не получает упоминание. Его получают все остальные сотрудники, которые имеют доступ к обращениям упомянутой группы.

2) Сотрудник упомянул группу, уведомление увидели его коллеги. Если кто-то из коллег открыл обращение с упоминанием, оно в итоге не пропадает у всех остальных сотрудников.

3) Если сотрудник пишет письмо клиенту и, не отправив его, решает упомянуть коллегу в заметках, то после перехода обратно в режим написания ответа клиенту текст в поле для написания ответа сохраняется.