Большинство служб поддержки хоть и стараются отвечать клиентам быстро, но не делают это молниеносно. Поэтому многим компаниям было достаточно старых значений SLA (15 минут на ответ и час на закрытие).

Однако поддержка через каналы, подразумевающие общение в режиме реального времени, вносит свои коррективы в ожидания клиентов. В некоторых случаях 15 минут могут казаться вечностью, и компании стараются реагировать как можно быстрее. Поэтому в настройках уровня услуг появились новые опции для SLA.

Теперь минимальное время на ответ составляет 2 минуты, а минимальное время для закрытия — 5 минут.

Раньше SLA настраивался только общий — для любого ответа сотрудника (и первого, и последующих). Однако нередко первая реакция должна быть быстрее остальных ответов сотрудника, чтобы пользователь понял, что его обращение принято и им уже занимаются. Получив первый ответ, он сможет подождать полноценного решения своей проблемы чуть дольше.

Теперь для первого и последующих ответов можно задать отдельное время реакции, а также отдельные настройки при их несоблюдении.

P. S. Если у вас уже был задан SLA для ответов сотрудников, установленное ранее значение и настройки при несоблюдении теперь указаны и для первого, и для последующих ответов, чтобы обновление прошло для вас бесшовно.