ОМНИДЕСК
Общение через пересылку
Часто используете пересылку для консультаций со сторонними специалистами, партнёрами или коллегами, которых нет в Омнидеске? Добавили возможность отвечать на их сообщения, полученные в ответ на пересылку, чтобы вы могли обсуждать вопросы в рамках обращения.
Возможность пересылки всего обращения или конкретного сообщения появилась на сервисе давно, но мы всегда позиционировали эту функциональность как способ точечной консультации (задать вопрос руководителю, бухгалтеру или партнёру, получить ответ и продолжить общение с клиентом).

Однако время от времени сталкивались с ситуациями, когда сотрудники клиентов пытались вести через пересылку полноценное общение с третьей стороной, каждый раз заново выполняя пересылку. Мы, конечно, объясняли, что функциональность не предназначена для решения подобных задач, но это останавливало не всех. Поэтому в итоге решили «докрутить» её, чтобы она покрывала больше юзкейсов :)

Как вы уже знаете, если сотрудник выполняет пересылку и её получатель что-то отвечает, этот ответ добавляется в обращение в виде скрытой заметки, чтобы основной пользователь обращения не знал о переписке с третьей стороной.
Теперь у таких ответов на пересылку появилась кнопка «Ответить», по клику на которую:

  • название поля «Отвечать с адреса» заменяется на «Переслать с адреса»;
  • в поле «Получатель» указывается адрес, с которого пришёл ответ на пересылку;
  • в поле для написания ответа сотрудником аватарка заменяется на иконку пересылки, а ссылка «Добавить заметку» — на «Отменить пересылку сообщения»;
  • основная область прокручивается до поля для написания комментария к пересылаемому сообщению.
То же самое произойдёт, если сотрудник процитирует часть сообщения или весь ответ на пересылку.
Помимо этого, к такому ответу добавится блок с сообщением, на которое отвечает сотрудник, и служебные заголовки «In-Reply-To» и «References», чтобы у принимающей стороны письма собирались в цепочку, и получатель понимал, о чём идёт речь.