Возможность пересылки всего обращения или конкретного сообщения появилась на сервисе давно, но мы всегда позиционировали эту функциональность как способ точечной консультации (задать вопрос руководителю, бухгалтеру или партнёру, получить ответ и продолжить общение с клиентом).

Однако время от времени сталкивались с ситуациями, когда сотрудники клиентов пытались вести через пересылку полноценное общение с третьей стороной, каждый раз заново выполняя пересылку. Мы, конечно, объясняли, что функциональность не предназначена для решения подобных задач, но это останавливало не всех. Поэтому в итоге решили «докрутить» её, чтобы она покрывала больше юзкейсов :)

Как вы уже знаете, если сотрудник выполняет пересылку и её получатель что-то отвечает, этот ответ добавляется в обращение в виде скрытой заметки, чтобы основной пользователь обращения не знал о переписке с третьей стороной.

Теперь у таких ответов на пересылку появилась кнопка «Ответить», по клику на которую:

• название поля «Отвечать с адреса» заменяется на «Переслать с адреса»;
• в поле «Получатель» указывается адрес, с которого пришёл ответ на пересылку;
• в поле для написания ответа сотрудником аватарка заменяется на иконку пересылки, а ссылка «Добавить заметку» — на «Отменить пересылку сообщения»;
• основная область прокручивается до поля для написания комментария к пересылаемому сообщению.

То же самое произойдёт, если сотрудник процитирует часть сообщения или весь ответ на пересылку.

Помимо этого, к такому ответу добавится блок с сообщением, на которое отвечает сотрудник, и служебные заголовки «In-Reply-To» и «References», чтобы у принимающей стороны письма собирались в цепочку, и получатель понимал, о чём идёт речь.