ОМНИДЕСК
Отложенная отправка ответов
Ответ клиенту уже готов, но пока неподходящий момент для его отправки? Теперь отправку ответа можно запланировать на любое время.
Бывают ситуации, когда сотрудник может написать ответ клиенту прямо сейчас, но отправить его лучше в другое время. Например:

  • клиент отписал поздно ночью (в нерабочее время), сотрудник был онлайн, подготовил ответ и запланировал отправку на утро, так как не сможет продолжить переписку, если у клиента возникнут дополнительные вопросы;

  • клиент предложил вернуться к вопросу на следующей неделе, и сотрудник сразу запланировал отправку сообщения, подробно всё расписав, пока он помнит нюансы, которые нужно обсудить;

  • сотрудник общался с клиентом в чате и пообещал вернуться чуть позже с подробным ответом; подготовил ответ, но должен «выпасть» на полчаса (обед, созвон, срочный вопрос VIP-клиента), поэтому планирует отложенную отправку, чтобы иметь возможность быстро подключиться к чату.

Раньше в таких случаях можно было только добавить текст в заметку и вернуться к обращению позже, чтобы отправить ответ. Теперь сотрудники могут написать ответ и отложить его отправку на любое время, то есть больше не придётся ни подключаться к переписке в неудобное время, ни помнить, что есть обращения с готовыми ответами, которые нужно отправить как можно быстрее.

Рассмотрим подробнее ключевые моменты.

1. И в email-обращениях, и в чатах у кнопки «отправить» слева появилась дополнительная иконка, по клику на которую сотрудники могут запланировать отправку написанного сообщения.
Такие отложенные сообщения видны только сотрудникам в Омнидеске. Пока сообщение не отправится, клиент нигде не увидит его, в том числе и в своём аккаунте в центре поддержки.

2. Ещё неотправленные сообщения имеют другой фон и ссылки для немедленной отправки или отмены отправки, чтобы сотрудники легко понимали, что это сообщение клиент ещё не получал.

По клику на «отправить сейчас» сообщение отправится в этот же момент, а по клику на «отменить отправку» сообщение будет удалено из переписки.
3. Если до отправки отложенного сообщения в обращении появится новое сообщение от клиента или сотрудника, отложенный ответ автоматически преобразуется в заметку, чтобы избежать ситуаций, когда отложенный ответ уже станет неактуальным и его отправка только запутает клиента.
При этом в качестве времени добавления такой заметки будет отображаться время, в которое сотрудник запланировал отложенную отправку ответа.

4. Помимо отправки сообщений в текущих обращениях, сотрудники также могут создать отложенное обращение. На странице создания обращения у кнопки «создать» также появилась иконка для планирования времени отправки.
Такие отложенные обращения клиент тоже не увидит в своём аккаунте в центре поддержки, пока не придёт время.

5. Если у вас есть обращения с отложенными сообщениями, в списке обращений появляется дополнительный фильтр «Отложенная отправка», чтобы увидеть все обращения, в которых запланирована отправка сообщений.

При выборе этого фильтра также появится возможность отсортировать обращения по времени отправки отложенных сообщений.