Некоторые пользователи не торопятся обращаться в поддержку и ищут ответы на вопросы самостоятельно. Такое поведение нужно поощрять, чтобы разгружать сотрудников поддержки, поэтому доступ к базе знаний лучше сделать максимально простым и удобным.

Возможность поиска по базе знаний в виджетах есть давно. Можно было создать виджет типа «База знаний — почта», чтобы пользователи выполняли поиск по базе знаний перед отправкой запроса, или использовать форму обратной связи по почте, у которой в поле «Тема» есть ссылка для поиска по базе знаний.

Однако у этих вариантов есть минусы. Например, в случае с виджетом типа «База знаний — почта» пользователь может обратиться в поддержку только после того, как выполнит поиск по базе знаний. Это сделано специально, чтобы побудить пользователя к поиску, но некоторые клиенты хотят именно предоставить возможность выбрать между просмотром базы знаний и отправкой обращения. К тому же пользователи не всегда могут корректно сформулировать поисковый запрос и им нужно сначала посмотреть категории и разделы базы знаний.

Теперь базу знаний можно добавить отдельным каналом в виджете, чтобы пользователи быстро находили нужную информацию прямо на вашем сайте, без лишних переходов в центр поддержки.

Что немаловажно, на мобильных устройствах пользоваться базой знаний в виджете также удобно.

Добавить канал «База знаний» можно только в виджете типа «Все каналы». При добавлении канала указывается подсказка, появляющаяся при наведении курсора, задаются иконка и её цвет, а также выбирается, какая страница базы знаний откроется по умолчанию: главная или какая-то конкретная категория.

Последняя настройка полезна, если вы создаёте разные виджеты для разных страниц сайта, чтобы, к примеру, на странице с оплатой при выборе канала «База знаний» пользователь сразу увидел статьи в категории «Вопросы по оплате», а не искал её самостоятельно.

Цветовая тема канала «База знаний» в виджете зависит от цветовой темы, установленной для центра поддержки (аккаунт администратора — раздел «Центр поддержки» — подраздел «Персонализация» — блок «дизайн центра поддержки»). То есть если у вас выставлена тёмная тема для центра поддержки, то канал «База знаний» в виджете также будет отображаться в тёмной теме.

Помимо красивого отображения, другой важный момент — сквозная авторизация. Если пользователь авторизован в центре поддержке, то при использовании базы знаний в виджете на вашем сайте он тоже будет авторизован.

В случае с базой знаний это отражается на оценках статей. Например, оценив статью в виджете, пользователь увидит свою оценку и при просмотре статьи в центре поддержки.

В центре поддержки по умолчанию есть раздел «Предложения», в котором клиенты оставляют идеи по улучшению вашего продукта или сервиса. Чем активнее клиенты используют раздел «Предложения», тем проще понять, чего им больше всего не хватает, и учесть это при составлении планов на будущее.

Раньше оставить предложение или проголосовать за чужие предложения можно было только в центре поддержки, но не все клиенты посещают центр поддержки и тем более исследуют его возможности.

Теперь предложения можно добавить в виджет, чтобы клиенты знакомились с ними прямо на вашем сайте, без лишних переходов.

И на мобильных устройствах работать с предложениями очень комфортно.

Логика использования раздела «Предложения» в виджете остаётся такой же, как в центре поддержке. Подробно она описана здесь.

Добавить канал «Предложения» можно только в виджете типа «Все каналы». При добавлении канала указывается подсказка, появляющаяся при наведении, задаются иконка и её цвет, а также выбирается, какая страница раздела «Предложения» откроется по умолчанию: главная или какая-то конкретная категория предложений.

Эта настройка полезна, если вы создаёте разные виджеты для разных страниц сайта, чтобы, к примеру, на странице о безопасности данных при выборе канала «Предложения» пользователь сразу увидел предложения в категории «Безопасность».

Цветовая тема канала «Предложения» в виджете зависит от цветовой темы, установленной для центра поддержки (аккаунт администратора — раздел «Центр поддержки» — подраздел «Персонализация» — блок «дизайн центра поддержки»). То есть если у вас выставлена тёмная тема для центра поддержки, то канал «Предложения» в виджете также будет отображаться в тёмной теме.

Для канала «Предложения» в виджете, как и для канала «База знаний», подхватывается авторизация пользователя в центре поддержки. Если пользователь авторизован в центре поддержки и откроет канал «Предложения» в виджете, он будет авторизован в своём аккаунте и сможет сразу проголосовать или добавить новое предложение.

В виджетах был тип «База знаний — почта», в котором пользователи видят возможность обратиться в поддержку по почте только после поиска по базе знаний.

Этот тип виджета позволяет разгрузить поддержку от простых вопросов, ответы на которые есть в базе знаний. Раньше после поиска по базе знаний пользователи могли обратиться в поддержку только по почте, что не очень удобно, если вы оказываете поддержку и в других каналах (соцсетях, мессенджерах и т. д.).

Сейчас этот тип виджета называется «База знаний → запрос» и в него можно добавить все каналы, подключенные к Омнидеску, чтобы пользователи могли выбрать удобный для них канал, а не ограничивались только почтой.

Если вы использовали виджет типа «База знаний — почта», можете не переживать, так как в старых виджетах всё осталось в том виде, в котором было. Когда захотите добавить новые каналы в виджет, просто отредактируйте его.