ОМНИДЕСК
Совместная работа без сюрпризов
Если в вашей службе поддержки хотя бы три-четыре человека, вы точно знакомы с ситуацией, когда одно обращение смотрят несколько сотрудников. Иногда они даже пишут одновременно ответ и не знают об этом. В результате по ошибке пользователь получает пару схожих ответов. Такие ситуации не нравятся ни пользователям, ни сотрудникам.
Новая функциональность Омнидеска решает эту проблему. Теперь сотрудники видят, какие обращения обрабатывают коллеги, и фокусируются на следующих обращениях, до которых ещё никто не дошёл. Помимо базовых вещей, мы учли массу мелочей, поэтому устраивайтесь поудобнее — вас ждёт занимательное чтиво :)

Первая приятная новость — настраивать ничего не нужно. Вы продолжаете работать так же, как и раньше, а Омнидеск сообщает о действиях коллег и предотвращает дублирование ответов.

1) Решение о том, за какое обращение взяться, вы часто принимаете, находясь в списке обращений. Поэтому мы отображаем сотрудников, которые просматривают обращение или пишут ответ, в самом видном месте — столбце «Тема».

Когда сотрудник просматривает обращение, в правом нижнем углу его аватарки появляется оранжевый квадратик. Если же сотрудник отвечает в обращенииквадратик красный.
2) При наведении курсора на аватарку сотрудника появляется подсказка с полным именем сотрудника и действием. Это полезно в случае, если ваши коллеги не спешат добавлять аватарки :)
3) Максимум мы отображаем три аватарки для одного обращения. Ограничение нужно, чтобы не заполонить тему аватарками.

Если в одном обращении больше трёх сотрудников (к примеру, трое смотрят и один отвечает), мы комбинируем часть сотрудников (с учётом действий) в одну аватарку.
4) Аватарки сотрудников, которые отвечают (красный квадратик), всегда располагаются справа. Так проще определить, если в обращении кто-то уже пишет ответ.

5) На странице обращения активные сотрудники отображаются в правом верхнем углу основного блока. В этом случае при наведении на аватарку тоже сразу показывается подсказка.
6) Если всё-таки происходит ситуация, когда сотрудники практически одновременно отвечают, отправляется только первый ответ, а остальные — блокируются.

При блокировке ответа сотрудник остаётся на этой же странице, чтобы он увидел заблокированное сообщение и решил, что с ним делать.
7) При наведении на заблокированный ответ появляются иконки для действий: отправить, отредактировать и удалить. Поэтому можно сначала отредактировать ответ, а после отправить.
8) Если сотрудник нажимает на иконку «Отправить», мы отправляем ответ, который получает при этом стандартный голубой фон.

9) Блокировка ответа сотрудника происходит в трёх случаях:

  • ответ коллеги;
  • заметка коллеги;
  • новый ответ пользователя.
Основанием для блокировки служит не время между событиями, а изменения на странице. Мы фиксируем наличие изменений в обращении, когда сотрудник отправляет ответ. Если за время, пока сотрудник пишет ответ, в обращении происходят изменения (ответ коллеги, заметка коллеги или новый ответ пользователя), ответ блокируется.

10) Сотрудники также могут отвечать на обращения через почту. В подобных случаях, если мы определяем, что в обращении произошли изменения с момента уведомления сотрудника, ему отправляется письмо о блокировке ответа. В этом письме есть ссылки для отправки и удаления заблокированного ответа.
Вот такая полезная штука. Мы запустили её несколько недель назад и уже получили много слов благодарности от клиентов. Уверены, она вам тоже понравится :)