Чаще всего онлайн-чат настраивают так, чтобы он отображался на сайте только тогда, когда кто-то из операторов онлайн и может быстро подключиться к чату.

Раньше статусы сотрудников из Омни не передавались связанным операторам в Chaport. Поэтому для отображения чата на сайте, пока сотрудники онлайн, нужно было либо кому-то из сотрудников отдельно заходить в свой аккаунт в Chaport и оставлять вкладку в браузере в течение всего рабочего времени, либо настраивать для каждого оператора в Chaport рабочие часы и автосмену статусов.

Недавно коллеги из Chaport добавили возможность управлять статусами операторов через API, и мы сразу обновили интеграцию, чтобы она стала удобнее. Теперь статусы сотрудников в Омнидеске автоматически передаются связанным операторам в Chaport.

Учёт разных статусов

В Chaport у операторов есть только три статуса (онлайн, офлайн и невидимка), а в Омнидеске у сотрудников могут быть разные статусы для разных задач. Поэтому при передаче статуса учитывается наличие доступа к обработке активных чатов.

Используется следующая логика:

• если у сотрудника выставлен статус онлайн или любой кастомный статус, в настройках которого есть доступ к обработке активных чатов, связанный с сотрудником оператор в Chaport получит статус онлайн;
• если у сотрудника выставлен статус офлайн, без чатов или любой кастомный статус, в настройках которого нет доступа к обработке активных чатов, связанный с сотрудником оператор в Chaport через несколько минут получит статус офлайн.

В Chaport можно создавать чат-ботов, которые полезны для:

• ответов на простые вопросы;
• идентификации пользователя перед передачей чата операторам;
• уточнения деталей, чтобы направить в подходящий отдел или к конкретному оператору.

Учитывая возможность создавать разных ботов, которые запускаются в зависимости от определённой страницы или каких-то действий пользователя на сайте, сотрудникам в Омнидеске важно видеть сообщения бота, чтобы понять контекст вопроса и с каким именно ботом общался пользователь до сотрудника.

Раньше Chaport не передавал сообщения бота в сторонние сервисы, и сотрудникам в Омни приходилось либо что-то уточнять у пользователя, либо открывать чат в Chaport, чтобы посмотреть переписку с сообщениями бота.

Теперь в Омнидеске отображаются и сообщения ботов.

Подсказка PRO: чтобы сотрудники не отвлекались на переписку пользователя с ботом, создайте правила для автоматического завершения таких чатов в статусе «в ожидании».

а. Правило для входящих обращений, которое срабатывает на первый ответ пользователя.

б. Правило для изменённых обращений, которое срабатывает на все остальные сообщения бота и ответы пользователя для бота.