ОМНИДЕСК
История переписки в ответах сотрудника
У каждой службы поддержки своя скорость ответов на обращения клиентов. Одни отвечают в течение пары часов, другие — в течение дня, а некоторые (не повторяйте этого, опасно для бизнеса) могут не отвечать целую неделю.

В любом случае важно, чтобы при ответе сотрудника клиент всегда понимал, о чем идет речь. Некоторые почтовые сервисы и клиенты объединяют письма в цепочку. Однако такой функционал есть не везде, поэтому вам нужно предоставить клиенту возможность быстро освежить память.
До этого момента Омнидеск позволял решить этот вопрос двумя способами:

— вставлять в конце переписки ссылку на обращение в центре поддержки
— цитировать сообщение клиента (целиком или по частям) в ответе сотрудника
Сегодня мы добавляем ещё один, пожалуй, самый простой способ напомнить клиенту о содержании переписки.

Теперь в конец ответа сотрудника можно вставлять историю переписки, которая аккуратно обособляется от самого ответа. Причем вы можете выбрать, насколько содержательным должно быть это напоминание:

а) вся история переписки по обращению
б) предыдущие пару ответов (один от сотрудника, другой от клиента)
в) предыдущий ответ из обращения
Как работает этот функционал?
Для добавления истории переписки в конец ответа сотрудника достаточно указать в подписи сотрудника одну из трех переменных.

Над полем подписи сотрудника (как в аккаунте администратора, так и в аккаунте сотрудника) мы добавили ссылку для быстрого добавления переменных.
Полезные мелочи
1. История переписки вставляется только в ответы сотрудников, отправляемые на email-адреса клиентов. На содержание обращений в аккаунтах сотрудника и клиента (в центре поддержки) она никак не сказывается.

2. Если у вас включен центр поддержки, то по умолчанию в конце ответа сотрудника отображается ссылка на обращение в центре поддержки. Тем не менее вы можете добавить в подпись сотрудника переменную для вставки истории переписки. В этом случае ссылка на обращение в центре поддержки будет убрана из ответа сотрудника.

3. Если вы отключили центр поддержки, то переменная для вставки истории переписки автоматически добавляется в конец подписи сотрудника. Однако при желании её можно убрать, чтобы клиент получал только сам ответ сотрудника.

4. Переменные для вставки истории переписки можно использовать и в правилах для текущих обращений. Это позволит вам добавлять историю переписки в письма, которые автоматически отправляются клиентам (или сотрудникам) в соответствии с правилами.