На странице обращения всегда была возможность просматривать историю действий.

Однако с развитием сервиса некоторых событий стало не хватать:

• отображались только изменения в стандартных полях обращения (тема, адрес для отправки ответа, группа, ответственный, приоритет, метки), а если сотрудник менял значения в кастомных полях, информации об этом не было;
  
  
• не было записей о фиксации чата за сотрудником, но в случае с активными чатами это событие ключевое, так как назначение ответственного не означает, что активный чат отображается у сотрудника во вкладке «Мои»;
  
  
• активация и завершение чатов не добавлялись в историю действий, хотя отслеживание этих событий помогает понять, почему сработали те или иные правила, например, для автоответа пользователю о задержке с ответом.
  
  

Теперь эти изменения также фиксируются в истории действий, чтобы в любой момент можно было составить полную картину произошедшего.

Просмотр событий на странице обращения, конечно, полезен, но иногда эти данные могут пригодиться и за пределами Омнидеска. Например, с их помощью можно собирать собственную статистику и рассчитывать практически любые показатели по обработке обращений. Поэтому мы добавили в API метод для получения истории действий в обращении.