ОМНИДЕСК
Подробная статистика для качественного анализа
«Ничего себе!» — именно такой была реакция клиентов, которые первыми ознакомились с новым функционалом. Мы хотели сделать действительно классную статистику и думаем, нам удалось найти баланс между информативностью, простотой и изящностью. Уверены, вам понравится.
Статистика расположена в разделе «Команда» аккаунта администратора. В ней четыре подраздела со всеми необходимыми показателями. Данные можно просматривать по сотруднику, по группе или по команде в целом.

Рассмотрим подробно каждый из подразделов.
1) Общая нагрузка
Этот подраздел показывает, насколько хорошо вы справляетесь с входящим потоком. Здесь отображаются поступившие обращения и обращения с первым ответом.

Если количество поступивших обращений всегда существенно больше, значит вам нужно принимать меры: оптимизировать рабочий процесс, повышать количество рабочих часов или нанимать новых сотрудников.

Мы любим приятные глазу решения, но не в ущерб юзабилити и эффективности. Поэтому важные данные представлены сразу. Чтобы узнать точные показатели, не нужно наводить курсор на каждый столбец. В шапке графика всегда выводятся количество обращений по столбцу и процентное соотношение от общего количества за выбранный период. Эта логика актуальна и для других подразделов.
2) Каналы обращений
В этом подразделе представлено распределение обращений по всем каналам связи. С его помощью вы можете выявить как самые популярные каналы, так и те, которые обрабатываются хуже других.

В начале каждой строки таблицы есть цветная полоска. Она помогает определить, к какому каналу относятся данные в строке.

Красным цветом в ячейках выделены самые высокие значения канала. Если в таблице указаны только «поступившие обращения», то в строке есть лишь одно красное значение. Если «поступившие» и «закрытые» — два красных значения (одно до дроби, другое — после).
3) Скорость ответов
Этот подраздел включает в себя три важных показателя: среднюю скорость первого ответа, среднее количество ответов для закрытия и среднюю скорость закрытия обращений.

Каждый показатель — отдельный график, но в совокупности они позволяют выяснить, насколько оперативно сотрудники обрабатывают обращения.
4) Лучшие в команде
Этот подраздел предназначен для сравнения сотрудников (или групп) по наиболее важным показателям.

По умолчанию сотрудники отображаются от лучшего к худшему с учётом всех данных.

К примеру, если сотрудник лучший в двух показателях, но худший в остальных, то он едва ли будет первым. Скорее всего, первым станет другой сотрудник, у которого более сбалансированные показатели (лучший в чём-то, а в остальном — среди первых).

Вы также можете применить сортировку по одному показателю, если он важен для вас. Для этого наведите курсор на нужный показатель в шапке таблицы и нажмите на него.
Прочие моменты
— В каждом подразделе запоминается последнее состояние выборки. Если последний раз вы смотрели статистку за прошлый месяц по какой-то группе, то в следующий раз при переходе в этот подраздел вы увидите данные по этой же выборке.

— При выборе опций «последние 24 часа», «последние 7 дней» и «последние 30 дней» мы отображаем данные практически с текущего момента.

К примеру, если сейчас 15:30 и вы хотите просмотреть статистику за последние 24 часа, то мы учтём «целые» часы и выведем данные с 15:00 (вчера) до 15:00 (сегодня).

В случае с 7 днями и 30 днями исключается сегодняшний день, то есть используются данные за вчера и дальше.

— Обращения, размещённые в фильтрах «Спам» и «Корзина», не учитываются при подсчете статистики.