Раньше показатели статистики в подразделе «Лучшие в команде» можно было просматривать только по предустановленным периодам. Добавили в выпадающий список опции «Конкретный день» и «Конкретный период».

В подразделе «Лучшие в команде» мы изначально решили отображать количество обращений с первым ответом без количества поступивших, так как количество поступивших не может выступать в качестве KPI. Однако некоторые клиенты путались, когда сравнивали данные с подразделом «Общая нагрузка». Поэтому добавили и этот показатель в подраздел «Лучшие в команде».

При просмотре показателей успеваемости сотрудников отображаются средние значения по всем обращениям, с которыми работали сотрудники. Для KPI так и нужно. Но иногда требуется копнуть глубже и понять, почему у кого-то из сотрудников настолько хорошие / плохие показатели. Просмотр данных в разрезе групп может помочь с этим.

К примеру, у одного из сотрудников скорость первого ответа составляет 6 минут, а у другого — 25. При просмотре данных в разрезе по группам видим, что первый отвечает только на обращения группы «Общие вопросы», а второй — «Общие вопросы» и «Технические вопросы». На сложные вопросы уходит в разы больше времени, поэтому в случае со вторым сотрудником такая скорость первого ответа закономерна.

Теперь в подразделе статистики «Лучшие в команде» в разрезе по группам можно просматривать следующие показатели:

• количество поступивших обращений;
• количество обращений с первым ответом;
• скорость первого ответа;
• количество закрытых обращений;
• скорость закрытия обращений.