ОМНИДЕСК
Обновления подраздела «Лучшие в команде»
Обновили подраздел статистики «Лучшие в команде». Теперь можно просматривать показатели за конкретный день или период, видеть, сколько обращений поступило на конкретного сотрудника, а также смотреть показатели сотрудников в разрезе по группам.
1. Данные за конкретный день или период
Раньше показатели статистики в подразделе «Лучшие в команде» можно было просматривать только по предустановленным периодам. Добавили в выпадающий список опции «Конкретный день» и «Конкретный период».
2. Показатель «поступивших обращений»
В подразделе «Лучшие в команде» мы изначально решили отображать количество обращений с первым ответом без количества поступивших, так как количество поступивших не может выступать в качестве KPI. Однако некоторые клиенты путались, когда сравнивали данные с подразделом «Общая нагрузка». Поэтому добавили и этот показатель в подраздел «Лучшие в команде».
3. Данные в разрезе групп
При просмотре показателей успеваемости сотрудников отображаются средние значения по всем обращениям, с которыми работали сотрудники. Для KPI так и нужно. Но иногда требуется копнуть глубже и понять, почему у кого-то из сотрудников настолько хорошие / плохие показатели. Просмотр данных в разрезе групп может помочь с этим.

К примеру, у одного из сотрудников скорость первого ответа составляет 6 минут, а у другого — 25. При просмотре данных в разрезе по группам видим, что первый отвечает только на обращения группы «Общие вопросы», а второй — «Общие вопросы» и «Технические вопросы». На сложные вопросы уходит в разы больше времени, поэтому в случае со вторым сотрудником такая скорость первого ответа закономерна.

Теперь в подразделе статистики «Лучшие в команде» в разрезе по группам можно просматривать следующие показатели:

  • количество поступивших обращений;
  • количество обращений с первым ответом;
  • скорость первого ответа;
  • количество закрытых обращений;
  • скорость закрытия обращений.