Изначально ключевым индикатором совместной работы сотрудников в обращении были аватарки в правом верхнем углу, сообщающие о текущих действиях: пишет ответ, просматривает, или открыта неактивная вкладка. Подразумевалось, что коллеги видят, что кто-то уже пишет ответ, и не тратят время на написание дублей. Если же сотрудники всё-таки отправили два ответа практически одновременно, не видя ответы друг друга, последний ответ блокировался, а сотруднику предлагалось ознакомиться с ответом, который только что отправил коллега.

Когда появились чаты, совместная работа преобразилась, потому что сотрудники смогли в реальном времени (без обновления страницы) не только видеть ответы коллег, но и переписываться с ними через заметки. Меньше лишних действий — более быстрая обработка обращений.

Мы начали получать просьбы о том, чтобы и в обычных обращениях как минимум заметки подгружались динамически, ведь так намного удобнее общаться с коллегами. Сделали это, а потом пошло-поехало: тема обращения, переписка с клиентом, стандартные и кастомные поля в параметрах, статус... В итоге динамическая подгрузка изменений так прокачала удобство, что об этом нельзя не рассказать :)

Рассмотрим пару примеров.

1) Вы с коллегой открыли новый чат, где в качестве темы прописалось первое сообщение пользователя — «Здравствуйте». Как только становится понятно, что интересует клиента, вы меняете тему.

Если раньше ваш коллега мог тратить и своё время на переименование обращения, то сейчас он сразу увидит внесённые вами изменения.

2) В конце рабочего дня сотрудники проходятся по обращениям и выставляют в них нужные метки, если при обработке забыли это сделать.

Раньше вы могли выставить одну метку, а сотрудник, который открыл обращение до появления в нём вашей метки, фактически удалял её и добавлял свою, потому что он сохранял изменения, когда на странице не отображалась ваша метка.

Сейчас добавленная вами метка сразу отображается и у него, так что он, если и добавит другую, то только чтобы помочь вам, а не испортить проделанную работу :)

3) Вы открыли новое обращение, потратили какое-то время на ознакомление с длинным письмом клиента и решили выставить себя ответственным, чтобы коллеги не трогали обращение.

Однако после выяснилось, что 30 секундами ранее ваша коллега выставила себя ответственной, но вы этого не заметили и фактически забрали обращение себе. Нельзя забирать чужое!

Такие «подарки» в прошлом, так как при изменении ответственного вы сразу увидите, что обращение уже забрали.

Слишком много букв? Гифка для наглядности:

Напоследок список изменений в обращениях, которые сейчас подгружаются динамически (без обновления страницы):

• ответы клиентов;
• ответы сотрудников;
• редактирование ответов;
• удаление ответов;
• заметки;
• изменения в параметрах (смена группы, ответственного, приоритета, значений в кастомных полях, добавление и удаление меток);
• изменение статуса;
• изменение темы обращения в шапке и в блоке «Последние обращения».